Cehii sunt cei mai buni la sevirea clienţilor, maghiarii excelează în fidelizarea clienţilor, iar lituanienii se situează pe primul loc în ceea ce priveşte aspectul magazinelor – acestea ar fi concluziile care s-ar putea trage de pe urma studiului de mystery shopping, efectuat de International Service Check (ISC). Clienţii verificatori au evaluat 192 de magazine de lenjerie, din 9 ţări din europa. România s-a clasat pe poziţia a noua, ultima din clasamentul general.

 

Din 25 Noiembrie 2010 până în 2 Ianuarie 2011, International Service Check a efectuat un studiu internaţional în magazinele celor mai populare brand-uri de lenjerie. Magazine aflate în oraşe medii şi mari din nouă ţări europene (Bulgaria, Rep. Cehă, Estonia, Lituania, Letonia, Polonia, România, Slovacia, Ungaria) au fost vizitate de cumpărători sub acoperire. În total, 192 de vizite.

 

Р̨n Rom̢nia 24 vizite, 6 brand-uri (Etam, Gatta, Golden Point, Jolix, Mondex, Triumph)

Р̨n Bulgaria 25 de vizite, 7 companii (Bril, Cesar&Cleopatra, Flirt, Golden Point, New Silhouette, Seven Seconds, Triumph)

– în Rep. Cehă 32 de vizite la 8 mărci (Atlantic, Bepon, Calzedonia, Etam, Intimissimi, Linia, Timo, Triumph)

– în Estonia 4 vizite, o marcă (Triumph)

– în Lituania 12 magazine, 3 companii (Lauma, MiglÄ—, Triumph)

– în Letonia 16 vizite, 4 reÅ£ele (Donna B.C., Lauma, Triumph ÅŸi Veļas Pasaule)

– ÃŽn Polonia 48 de vizite, în 12 reÅ£ele (Atlantic, Calzedonia, Donna, Esotiq, Etam, Gatta, Intimissimi, La Vantil, Lanoro, Marilyn, Triumph, Veneziana)

Р̨n Slovacia 3 brand-uri, 11 vizite (Bepon, Golden Point, Lamarc)

– în Ungaria 20 vizite, 5 brand-uri (Aranypók, Calzedonia, Intimissimi, J.Press, Triumph).

 

 

În plus, unele firme au fost evaluate în paralel în câteva ţări:

 

– Atlantic: Rep. Cehă, Polonia,

– Bepon: Rep. Cehă, Slovacia,

– Lauma: Lituania, Letonia

– Calzedonia: Rep. Cehă, Polonia, Ungaria,

– Etam: Polonia, Rep. Cehă, România,

РGatta: Polonia, Rom̢nia,

РGoldenpoint: Bulgaria, Slovacia, Rom̢nia,

– Triumph: Bulgaria, Rep. Cehă, Estonia, Lituania, Letonia, Polonia, România, Ungaria.

 

International Service Check a presupus că de vreme ce ofertele magazinelor de acelaş tip sunt aproximativ identice, diferenţa o va face competenţa şi cunoştinţele angajaţilor care intră în contact cu clienţii, de asemenea şi atmosfera generală pe parcursul servirii. Sarcina Clienţilor a fost aceea de a evalua toate magazinele cu privire la servirea Clienţilor şi cunoştinţele angajaţilor despre produsele oferite. Foarte important a fost de asemenea verificarea dacă asistentul de vânzări a fost capabil să transmită informaţiile clienţilor interesaţi astfel încât vânzarea să aibe un rezultat pozitiv. Aspectul magazinului, curăţenia şi ordinea, cât şi aspectul angajaţilor, au fost  evaluate.

 

Bună dimineaţa, vindeţi în acest magazin?

Prima categorie evaluată atent de Clienţii verificatori a fost aspectul magazinelor, cu tot cu angajaţii din acestea şi prezentarea produselor. Trebuiau să-şi formeze o opinie clară cu privire la curăţenie, să acorde puncte cu privire la ţinuta angajaţilor (cât de uşor pot fi recunoscuţi), precum şi cu privire la comportamentul lor pe parcursul vizitei. Deasemenea au trebuit să evalueze prezentarea produselor, dacă preţurile erau vizibile, într-un cuvânt, sa evalueze dacă magazinul putea să te determine să ma revi datorită aspectului acestuia.

 

Rezultatul general obţinut de magazinele verificate în categoria “Aspect” a fost de 87,2% din maximul de puncte posibile (în România un pic mai rău – 85,2%). Potrivit Clienţilor verificatori, curăţenia şi ordinea atât în interiorul cât şi în exteriorul magazinor verificate, a fost punctual forte al acestora. Ambele subcategorii au obţinut 97,8% (în România 97,5%, respectiv 94,7%). În categoria “Aspect”, cel mai slab punct evaluat a fost prezenţa şi aspectul angajaţilor – cu un rezultat de 80,8% (în România 78,1%). Nu mai puţin de 77,1% din cazuri, angajaţii nu aveau ecuson sau nu erau îmbrăcaţi cu haine distincte (ale companiei pentru care lucrau), elemente care ar ajuta angajaţii să se identifice mai bine cu compania. În România un pic mai bine, rezultatul a fost de 75%.

 

Din numeroasele comentarii, spicuim:

 

– AngajaÅ£ii ar trebui să poarte ecusoane pentru a putea fi identificaÅ£i mai uÅŸor. Nici unul dintre aceÅŸtia nu purta aÅŸa ceva – a observant un client din Letonia.

 

– Nici unul dintre angajaÅ£i nu avea ecuson cu numele sau măcar logo-ul companiei – spune un client din Polonia.

 

Clienţi puţini, angajaţi timizi

 

Clienţii au fost mulţumiţi în general de politeţea angajaţilor, calificându-i ca un real ajutor. Totuşi, opinii critice s-au facut auzite în 8,3% din cazuri (în România acest număr a fost chiar dublu):

 

– Am observant în magazin 5 clienÅ£i ÅŸi 2 angajate. Nimeni nu m-a salutat la intrare. Pe tot parcursul cât m-am uitat prin magazin, cele două angajate au fost preocupate doar de discuÅ£ia lor privată – comentează un client ceh.

 

– Trebuie să menÅ£ionez că am vizitat acest magazin de două ori ÅŸi de fiecare dată angajaÅ£ii s-au comportat la fel – păreau plictisiÅ£i ÅŸi nu dădeau deloc impresia că ar fi binevoitori – spune un client care a vizitat un magazine din România.

 

– Am cerut ajutorul cu privire la găsirea unei pijamale călduroase pentru mine. Răspunsul primit nu a fost deloc placut ÅŸi anume că tot ce este disponibil este la vedere. Am continuat totuÅŸi spunând că sunt interesata de ceva croit dintr-un material mai gros. Angajata mi-a răspuns că toate pijamalele sunt călduroase, mai mult, a adaugat că nu se mai folosesc material groase ca plush-ul pentru că acestea au fost la modă acum 20 de ani. Această remarcă nu a fost plăcută ÅŸi mi s-a părut insultătoare – spune un client maghiar.

– Am întrebat angajata dacă mai au ÅŸi alte modele de pijamale. Mi-a răspuns din depărtare că nu (…). Apoi am observant chiar eu alte modle de pijamale – spune un client nemulÅ£umit din Bulgaria.

– Am ajuns la casa de marcat. Angajata mi-a comunicat suma de plată – 19,90 zloÅ£i. I-am dat o bancnotă de 20. Angajata m-a întrebat dacă mai doresc restul ÅŸi eu am răspuns afirmativ. Angajata s-a impacientat atunci, spunându-mi să merg eu să schimb banii, întrucât ea nu poate părăsi magazinul. De asemenea, mi-a spus că aÅŸ putea mai bine să nu mai cumpăr acei ciorapi. Am plătit 20 de zloÅ£i ÅŸi am părăsit magazinul furioasă – o situaÅ£ie cu care s-a confruntat o clientă poloneză.

 

Nu mai puţin de 88% dintre verificatori (în România 91,7%) au evaluat numărul de clienţi din interiorul magazinului ca mic sau aproape de zero. În astfel de cazuri, angajaţii ar fi trebuit să deţină iniţiativa, să se apropie mai mult de client, dar de multe ori aceasta nu s-a întâmplat. După cum spune un client din Bulgaria:

 

– M-am plimbat prin tot magazinul, am trecut prin faÅ£a câtorva angajate, acestea nu s-au oferit să mă ajute ÅŸi m-au ignorat. Erau aprox. 12 clienÅ£i, dar nici unul nu era ajutat de cineva. „                                                                                                                           „

În schimb prezentarea produselor a fost apreciată de 93,6% , iar în România de 95,1%.

 

– Magazinul era curat ÅŸi ordonat ÅŸi toate produsele erau aranjate cu grijă. Pe rafturi nu erau spaÅ£ii goale ÅŸi nici dezordine – a observant un client din Estonia.

 

– De cum am intrat în magazin, am putut observa abundenÅ£a de produse. Magazinul era mic, dar curat, bine iluminat, încuraja clienÅ£ii cu o multitudine de sortimente – a evaluat situaÅ£ia un client din Lituania.

 

Pentru a rezuma categoria “Aspect”, cel mai bun rezultat l-a avut Lituania, cu 93,6% puncte. Estonia a fost pe locul doi cu 91%, iar locul trei a fost ocupat de Ungaria, cu un rezultat de 90%. România a primit un punctaj sub medie, de 85,2% şi s-a clasat pe locul 8.

Amabilitate, politeÅ£e ÅŸi… competenţă scăzută

 

O importanta parte a acestui studiu a fost evaluarea calităţii servirii, atât pe parcursul consultaÅ£iei, cât ÅŸi la casa de marcat, în momentul achiziÅ£iei. Pe parcursul servirii, ClienÅ£ii verificatori trebuiau să ceară consultaÅ£ie cu privire la două produse, evaluând cunoÅŸtinÅ£ele despre produse, aplicabilitatea acestora, modalităţile de întreÅ£inere – spălare, materialul din care sunt făcute. După consultaÅ£ia primită, la casa de marcat, Clientul verificator a evaluat servirea, dacă produsul a fost ambalat corect ÅŸi în final, dacă Clientul a fost salutat.

Evaluarea calităţii servirii a fost un mare minus al angajaţilor in acest studiu, clasându-se mai jos decât categoria Aspect, cu o medie de 83,2% (în România mult mai rău, cu doar– 76,1%).

Peste media acestei categorii a fost evaluarea disponibilităţii angajaţilor – în 95,3% din cazuri (în România din nou mai rău 79,2%) aceştia au fost la dispoziţia Clientului în mai puţin de 3 minute de la intrarea în magazin. Din păcate, nu mai puţin de 14,1% (în România 16,7%) din angajaţi, nu au salutat Clientul la sosire:

– Cuvinte ca Buna ziua sau La revedere lipseau cu desăvârÅŸire – a observant un client din Lituania.

– ÃŽn interior erau 3 persoane de servici, toate tinere fete. Nici una nu m-a salutat, deÅŸi nu era nici un client în magazine în acel moment – spune un client polonez.

– Când am intrat, am observant un client în magazin, care a plecat ulterior ÅŸi o angajată. Nu am fost salutată la intrare ÅŸi nici nu mi s-a acordat atenÅ£ie. Angajata se plimba întruna, apoi a început să spele podelele – descrie situaÅ£ia un client din Polonia.

 

Note foarte bune au primit angajaţii datorită politeţii de care au dat dovadă – în 94,8% din cazuri (în România doar 87,5%) aceştia au răspuns întrebărilor adresate de clienţi calmi şi politicoşi. Totuşi, 15,1% dintre ei (în România aproape dublu 29,2%) nu şi-au încheiat discuţia cu formule de despărţire. Din păcate, competenţa angajaţilor nu a fost evaluată prea pozitiv – doar 59,4% (în România 45,8%) au apreciat competenţa angajaţilor ca fiind de cel mai înalt nivel. Iată câteva exemple:

– Atitudinea angajatei a fost rece, domniÅŸoara nu a zâmbit nici măcar odată. Am întrebat despre dessuri de iarnă. Mi-a arătat câteva, aÅŸezându-le pe tejghea. Le-am examinat, i-am mulÅ£umit ÅŸi i-am spus că trebuie să mă mai gândesc, aceasta părând nemulÅ£umită de răspunsul meu– a spus o client din Slovacia.

– Vizita a decurs bine, totuÅŸi trebuie să fac o remarcă: când clienÅ£ii erau în magazin, angajaÅ£ii păreau concentraÅ£i asupra computerului în loc să servească clienÅ£ii. Mi s-a părut cel puÅ£in lipsă de respect faţă de mine, chiar dacă angajaÅ£ii nu serveau nici un client– asta s-a întâmplat unui client din România.

 

TotuÅŸi, au existat ÅŸi remarci pozitive:

– Una dintre angajate m-a întrebat cu îmi poate fi de ajutor. I-am răspuns că sunt în căutarea unei bustiere sport. M-a întrebat ce mărime ÅŸi imediat mi-a arătat unde să caut un astfel de produs. Părea foarte familiară cu produsele din magazin– a concluzionat o client din Rep. Cehă.

– Mai multe modele mi-au fost prezentate, la fel ÅŸi materialele din care sunt făcute ÅŸi calitatea acestora. (…) Asistenta de vânzări mi-a oferit câteva sfaturi ÅŸi i-am mulÅ£umit pentru ele. (…) Atmosfera ÅŸi consultaÅ£ia din acest magazin, au fost foarte bune, voi recomanda acest loc ÅŸi altora– spune un client din Letonia.

Angajaţii cehi, de nota 10

 

În general, 60,4% din oamenii implicaţi în proiect, au apreciat politeţea angajaţilor ca fiind extraordinară (în România un rezultata şi mai scăzut, de 45,8%). În 33,9% din cazuri (în România 45,8%), Clienţii au avut o părere medie şi în 5,7% din cazuri (în România 8,3%), politeţea a fost evaluată sub medie, sau chiar nesatisfăcător.

În ceea ce priveşte servirea la casa de marcat, timpul mediu de aşteptare a fost de jumătate de minut (în România a fost aproape de zero). Nu mai puţin de 28,1% din cazuri (în România chiar mai rău cu 33,3%), Clienţiilor la casa de marcat nu li s-a adresat nici un cuvânt când li s-a înmânat produsul. În 19,8% din cazuri (în România mai rău, în 25% din cazuri), Clienţilor nu li s-a mulţumit pentru achiziţie. Produsul nu a fost împachetat în 14,6% din cazuri (în România 17,3%) şi în 20,3% (în România 12,5%) din cazuri, Clienţilor nu li s-a spus la revedere, sau li s-a spus, dar într-o manieră nepoliticoasă (fără contact vizual). Iată câteva comentarii care descriu situaţia:

– Când am plătit, angajatul nu a putut să-mi ofere restul, pentru că am fost primul client din acea zi. Mi-a cerut să schimb eu banii altundeva. La remarca mea, cum că ea ar trebui să schimbe banii, a fost de acord, dar atunci mi-a spus că aÅŸ fi nevoit să aÅŸtept după ea. Din păcate am schimbat eu banii ÅŸi asta chiar nu mi-a făcut plăcere –  a spus un client al unui magazin polonez.

– Nu am găsit chitanÅ£a în plasa de cumpărături, aÅŸa că a trebuit să mă reîntorc la magazin să o cer. Angajata mi-a spus că a aruncat-o la gunoi ÅŸi nu mai poate să mi-o restituie. Am rugat-o totuÅŸi să se uite, poate este pe jos, pe undeva, dar mi-a răspuns că nu este posibil – spune un client din Ungaria.

 

În această categorie cele mai bune rezultate au fost atinse de Rep. Cehă – 92,5% din puncte posibile. Ungaria s-a clasat pe locul doi, cu un rezultat de 89,2%, iar pe trei a ajuns Slovacia, cu un rezultat de 84,3%. România s-a clasat din nou pe locul 8, cu un rezultat de 76,1%.

Se vor întoarce clienţii?

 

Ultima categorie evaluată în studiu, a fost “Fidelizarea clienţilor”. Fiecare domeniu comercial se străduieşte în felul lui să păstreze Clientul sau să-i inducă dorinţa de a cumpăra şi de a reveni în magazin. Totuşi, se pare că există unele acţiuni standard, intreprinse indiferent de specificul produselor sau serviciilor oferite. Cum se prezintă acest aspect în cadrul acestui studiu relizat de International Service Check?

Media de puncte obţinută în magazinele vizitate, în categoria aflată în discuţie a fost de doar 47,4% (în România doar 42,5%). Trebuie remarcat de asemenea că dacă totuşi acestea erau prezente în magazin, erau în proporţie de 100% de actualitate.

Ca un element negativ al servirii, putem nota că în 56,2% din cazuri, in momentul achiziţiei (în România chiar mai mult – un număr de 70,8% din cazuri), nici un produs adiţional nu a fost recomandat (cross selling). Aproape jumătate dintre vizitatori – nu mai puţin de 47,4% (în  România chiar jumătate) nu au fost invitaţi să mai revină.

– Am mers la cabina de probă. Asistenta de vânzări a dispărut ÅŸi a inceput să discute insufleÅ£ită cu colegele ei. AÅŸ fi preferat ca cel puÅ£in una dintre ele să fie în apropiere, în cazul în care aÅŸ dori să probez altceva– spune un client din Estonia.

– I-am cerut sfatul cu privire la pijamale. Angajata mi-a indicat doar locul unde erau aÅŸezate, pesemne că trebuia să le caut eu singură. Angajata nu părea dornică să vină să mi le arate. Am întrebat de preÅ£ul uneia, de vreme ce pe o parte a etichetei avea un preÅ£ de 98 zloÅ£i, iar pe partea cealaltă parte, alt preÅ£ de 64 zloÅ£i, dar angajata nu a fost in stare să-mi răspundă dacă primul preÅ£ era pentru tot setul, iar cel de al doilea pentru piese cumpărate separat. Apoi a încercat să caute această informaÅ£ie în calculator, fără să o găsească. TotuÅŸi i-am mulÅ£umit ÅŸi am dorit să-i adresez o altă întrebare, insă ea nu mă mai asculta, fiind încă ocuptă să găsească preÅ£urile în calculator – spune un client din Polonia.

 

Ungaria  cu 58,7% puncte, a ajuns pe primul loc în privinţa fidelizării clienţilor. Pe locul doi s-a aflat Rep. Cehă cu un rezultat de 55,4%, iar pe trei s-a clasat  Estonia cu 54,4%. România a părăsit coada clasamentului şi s-a clasat pe locul 6 cu 42,5%.

Câteva confidenţe cu privire la magazinele vizitate

 

Analizând rezultatele acestui sudiu intreprins de International Service Check, trebuie să ţinem cont că ele reprezintă doar suprafaţa situaţiei şi pentru a obţine o imagine concludentă ar trebui să repetăm aceste vizite pe o perioadă mai lungă de timp. Totuşi, el poate juca un rol stimulet si poate oferi indicii cu privire la aşteptările clienţilor şi greşelile angajaţilor.

 

Ca de fiecare dată, Clienţilor verificatori li s-a cerut în final să-şi exprime părerea lor personal cu privire la magazinele vizitate. Binenţeles că părerile subiective ale Clienţilor nu au avut nici o influenţă asupra scorului părţii obiective. Din aceste declaraţii rezultă că 83,3% din Clienţi (în România 79,2%) ar recomanda magazinele vizitate şi altora. 70,3% (în România doar 62,5%) dintre angajaţi au încurajat clienţii să facă o achiziţie. În funcţie de opiniile Clienţilor, 60,9% din magazinele verificate (în România 62,5%) au fost mai bune decât competitorii direcţi.

 

Printre afirmaţiile care concluzionează unele vizite, au fost şi negative:

-  Am observant în magazin două cutii cu lucruri împachetate. Din cauza lor nu am putut ajunge la unul din rafturile cu ciorapi – spune o clienta din Slovacia.

– Am cerut detalii cu privire la produse, dar mi s-a răspuns din scurt, fără detalii. Când am ajuns să plătesc, angajata era foarte grăbită – relatează o clientă a unui magazin românesc.

– Am spus că sunt în căutare de ciorapi mărimea 7/8. M-am uita la câteva modele, dar angajata mi-a explicat că nu au mărimea căutată, dar nu mi-a recomandat alte modele. A trebuit să caut eu – a adăugat un client din Bulgaria.

– Nu sunt mulÅ£umită deloc de vizită, iar lucrul care m-a nemulÅ£umit cel mai mult a fost dezordinea în aÅŸezarea produselor – relatează un client din Lituania.

… dar şi pozitive:

– După un timp angajata a venit să mă întrebe cu ce ar putea să mă ajute. I-am spus că aÅŸ dori ciorapi. Angajata m-a întrebat ce mărime port, explicându-mi totodată tabelul de mărimi ÅŸi arătându-mi mai multe modele. La întrebarea mea cu privire la diferenÅ£a de material, mi-a recomandat pe cei mai călduroÅŸi, mai buni pe timpul iernii. Părea dornică să îmi prezinte produsele – nu a trebuit să i le cer eu să le prezinte – ceea ce mi-a permis să pot alege cu grijă – spune un client ceh.

– Am fost interesată de bustiere sport. Am fost întrebată ce sporturi practic, i-am răspuns că aerobic. CompetenÅ£a tinerei asistente de vânzări a fost extraordinară, mi-a prezentat cu calm colecÅ£ia. Am avut impresia că ajutarea clienÅ£ilor era o provocare pentru ea – evaluează vizita o clientă din Ungaria.

– Am fost întrebată ce produse caut, iar eu am răspuns: lenjerie intimă. Apoi m-a întrebat ce fel de lenjerie ÅŸi mărime, căutând imediat pe rafturi produsele ÅŸi prezentându-mi-le. Angajata era îmbrăcată elegant ÅŸi avea ecuson cu numele – comentează un client Lituanian.

– Procedura de la casa de marcat s-a desfăşurat rapid ÅŸi fără complicaÅ£ii. Angajata a fost foarte drăguţă, mi-a mai repetat încă odată totalul de plată, reasigurându-mă de achiziÅ£ia făcută. La sfârÅŸit mi-a mulÅ£umit ÅŸi m-a invitat să revizitez magazinul, amintindu-mi că în Decembrie vor primii produse noi, vor fi numeroase promoÅ£ii ÅŸi cine ÅŸtie, poate voi găsi un cadou pentru cineva drag – un exemplu de părere exprimată de un client polonez.

Clasamentul general

 

În cadru internaţional, cele mai bune rezultate (cu 100% puncte obţinute) au fost atinse de magazine ca:

 

1. J.Press – Debrecen, Csapo utca 30
2. Seven Seconds – Sofia, 115, Tzarigradsko Shouse blvd
3. Triumph – Riga, Baznicas 33
4. Thiumph – Riga, Stacijas laukums 2
5. Veļas Pasaule – Riga, Lielirbes iela 29

 

 

În România, cele mai bune magazine s-au dovedit a fi:

 

1.  Gatta – Constanta, Bulevardul A. Lapusneanu – 98%,

2.  Triumph – Bucharest, Soseaua Bucuresti – 93,8%,

3.  Triumph – Cluj Napoca, Strada Al. Vaida Voievod – 93,7%,

4.  Gatta – Bucharest,Militari, intrarea pe A1, km. 13 – 93,7%,

5.  Gatta – Bucharest, Bulevardul Iuliu Maniu nr. 19 – 93,7%.

 

Cele mai bune brand-uri evaluate în cadrul internaţional s-au dovedit a fi:

 

1. Lanoro Polonia – 94,5%,
2. Triumph Rep. Cehă – 94,4%,
3. Bepon Rep. Cehă – 94,0%.

 

 

… iar în România:

 

1.  Triumph – 87,2%,

2.  Gatta – 82,2%,

3.  Mondex – 79,4%.

România vs. Europa

În clasamentul general România a terminat pe locul nouă, ultima poziţie cu un punctaj de  73,8%, doar cu o zecime mai jos decât locul opt. Magazinele din Cehia au reieşit cele mai bune, cu un rezultat de 85,9% , în ordine apoi Ungaria cu un rezultat de 85,2% , Bulgaria, cu 78,2% , Polonia şi Slovacia la egalitate, cu 78% , Lituania (76,6%), Estonia (74,2%) şi Letonia (73,9%).

 

În privinţa calităţii servirii clienţilor, cehii au fost de asemenea cei mai buni, cu 92,5%. Locul al doilea, din nou Ungaria cu 89,2%. Pe trei Slovacia (84,3%), urmată de Polonia cu 83,5%. Locurile cinci, şase, şapte şi opt, fiind ocupate după cum urmează de ţările: Bulgaria (80,5%), Letonia (77,8%), Lituania (77,7%) şi Romania (76,1%). Pe ultimul loc în acest clasament s-a situat Estonia, care a primit doar 71,2% puncte din partea clienţilor verificatori.

 

Magazinele din Lituania au fost cele mai interesate de aspectul lor, drept urmare au obţinut un punctaj de 93,6% din partea clienţilor verificatori. Aici, Estonia (91%), Ungaria (90%), Bulgaria (88,4%), Rep. Cehă (87,4%), Polonia (85,9%) şi Estonia (85,5%), au fost deasemenea evaluate cu un scor bun. România s-a clasat doar pe poziţia a opta, cu (85,2%), declasând doar Slovacia (83%).

 

România s-a situat în a doua parte a clasamantului în ceea ce priveşte fidelizarea clientului, pe poziţia a şasea, cu 42,5%. Ungaria s-a situate în frunte cu o medie de 58,7%. De asemenea,  Republica Cehă (55,4%),  Estonia (54,3), Bulgaria (53,5%) şi Slovacia (43,8%), s-au descurcat destul de bine. Polonia (41%), Estonia (39%) şi Lituania (41,2%), au încheiat clasamentul în această ordine.

Despre ISC

 

Data şi locul înfiinţării: 1996, Munich (Germania)

Numărul de Clienţi verificatori din întreaga lume: mai mult de 500,000

Numărul de personal din întreaga lume: aprox. 300

Numărul de vizite pe an, din întreaga lume: aprox. 250,000. La fiecare două sau trei minute, un Client misterios INTERNATIONAL SERVICE CHECK, realizează o vizită de verificare.

 

International Service Check prin intermediul cumpărăturilor misterioase, realizează studii de piaţă complet gratuite, necomerciale, de mai multe ori pe an, în cadrul celor mai populare domenii de achiziţii pentru clienţi, măsurând gradul de satisfacţie al acestora. Sperăm că aceste rezultate sunt un prim pas spre îmbunătăţirea servirii clienţilor în orice domeniu, nu doar în acesta.