Unul din cele mai apreciate instrumente de masurare a performantelor angajatilor tai, la care in ultima perioada tot mai multe firme apeleaza, este prin intermediul mystery shopping.

Atunci cand o companie doreste sa afle care sunt impedimentele dintre angajati si clienti, care uneori duc la pierderea acestora sau a unor posibili clienti, angajeaza o astfel de firma de marketing de profil. Aceasta societate, implementeaza un program special profilului societatii evaluate, astfel incat, la finalul programului, aspectele analizate sa fie cele pe care acestia doresc sa le obtina.

Clientii misteriosi sunt persoane angajate si selectate dupa anumite criterii, ce au aptitudini speciale pentru a evalua corect si analiza relatie dintre companie-clienti.

Aspectele vizate de catre acesti clienti misteriosi

In general, acesti clienti misteriosi trebuie sa tina cont de anumite aspecte in timpul evaluarii angajatilor. Printre cele mai importante, putem enumara urmatoarele: modul cum este intampinat de catre angajat in conformitate cu politica firmei, daca acesta este prietenos, are zambetul pe buze, este deschis, etc.; modul si tehnicile de vanzare ale angajatilor, timpul de asteptare, viteza de servire; nu in ultimul rand, acesta trebuie sa tina cont si de aspectul magazinului, modul cum ii sunt prezentate produsele/serviciile.

In funcite de proiectul la care lucreaza, acesti clienti misteriosi lucreaza pe baza unui scenariu bine stabilit de la inceput. In unele cazuri, acestora li se cere sa achizitoneze un produs, apoi sa-l returneze, ca sa poata verifica amabilitate angajatilor, timpul de asteptare, cat si buna functionare a politici firmei.

Dupa vizita acestor clienti misteriosi, acestia trebuie sa predea toate datele sub forma unor rapoarte, uneori atat scrise cat si verbale, urmand ca acestea sa fie analizate impreuna cu specialistii si trimise ulterior, sub forma unor rapoarte/grafice companiei client.

In mare, aceste programe, pe care le ofera firmele prin intermediul clientilor misteriosi, vor ajuta compania sa analizeze o comparatie intre diferentele ce sunt intalnite intre locatiile acestora si cele supuse acestui test.