Statii de distributie carburanti – Studiu de Mystery Shopping

Clasificarea companiilor petroliere din România şi străinătate

 

După vizite de verificare efectuate în showroom-uri, e timpul să verificăm calitatea servirii în staÅ£iile de distribuÅ£ie carburanÅ£i din România ÅŸi străinătate. INTERNATIONAL SERVICE CHECK a evaluat 31 de companii distribuitoare de carburanÅ£i, din nouă ţări din Europa. Printre cele mai bune companii verificate, s-au remarcat cele din România ÅŸi Slovacia, iar dintre cele mai bune staÅ£ii, Lotos din Polonia – Bydgoszcz, s-a clasat prima.

 

Orice şofer, fie că doreşte sau nu, este nevoit să viziteze o staţie de carburanţi pentru a alimenta. Diferiţi factori influenţează alegerea acelei staţii. Unii clienţi ţin cont doar de preţul combustibilului, alţii o aleg datorită locaţiei apropiate de domiciliu, totul e în funcţie de obişnuinţele şi simpatiile acestora. Mulţi conducători auto, ţin cont si de apartenenţa staţiei de un concern naţional sau internaţional – unii, din cauza garanţiei unui combustibil de calitate, alţii din cauza aspectului staţiei, iar alţii din cauza programelor de loialitate existente. Există totuşi şi un grup relativ mare de clienţi, care-şi aleg staţia (sau chiar compania) preferată, în funcţie de serviciile primate acolo.

 

Vremea Clienţilor Verificatori

 

Studiul a fost început de România la sfârşitul anului trecut, apoi în Iunie anul acesta, i s-au alăturat alte câteva ţări Europene. Rezultatele reprezintă 9 ţări, 31 de companii petroliere, 52 de locaţii ale companiilor (8 companii regăsindu-se în mai mult de o ţară), rezultând un total de 208 vizite.

 

În fiecare ţară, au fost evaluate câte 4 locaţii ale fiecărei companii alese pentru studiu. Fiecare locaţie a fost vizitată de alt Client verificator.

 

  • ÃŽn România 24 de staÅ£ii au fost verificate, aparÅ£inând de 6 companii: Eni, Lukoil, MOL, OMV, Petrom, Rompetrol;
  • ÃŽn Bulgaria, 20 de vizite la staÅ£iile: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol;
  • ÃŽn Rep. Cehă s-au realizat 40 de vizite, la următoarele 10 companii: Agip, EuroOil, KM-Prona, Kontakt, Lukoil, OMV, Pap Oil, RoBiN OIL, Slovnaft, Tank ONO;
  • ÃŽn Estonia 3 companii (9 vizite) au fost luate în considerare: Lukoil, Olerex, Statoil;
  • ÃŽn Lituania, clienÅ£ii misterioÅŸi au vizitat 20 de staÅ£ii, aparÅ£inând de 5 companii: Baltic Petroleum, EMSI, Lukoil, Orlen, Statoil;
  • ÃŽn Letonia, 20 de vizite efectuate la companiile: Dinaz, Lukoil, Statoil, Viada, VirÅ¡i-A;
  • ÃŽn Polonia au fost efectuate 32 de vizite,la staÅ£ii de carburanÅ£i aparÅ£inând de opt companii: Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen ÅŸi Statoil;
  • ÃŽn Slovacia au fost verificate 4 companii (16 vizite): Agip, Lukoil, OMV, Slovnaft;
  • ÃŽn Ungaria (20 vizite) 5 companii alese: Agip, AVIA, Lukoil, MOL, OMV.

 

Vizitele au fost intreprinse din data de 4 până în 17 Iunie 2011 (în România din 19 Octombrie până în 14 Noiembrie 2010).

 

Clienţii verificatori, pe parcursul vizitelor la staţii, au trebuit să îndeplinească o sarcină complexă în evaluarea locaţiei – atât ca aspect – curăţenie, ordinea din exterior, interior şi toalete, prezentarea produselor şi a personalului însuşi, cât şi ca nivel de servire (poate cel mai important dintre toate), ce presupune, cunoştinţe, competenţă şi politeţe din partea angajaţilor.

 

Bănuiţi orice posesor de maşină

 

Sarcina Clienţilor verificatori a fost aceea de a vizita staţia de carburanţi indicată şi de a alimenta de orice sumă, combustibil. Pe parcursul vizitei, clienţii au trebuit să evalueze aspectul exterior şi interior al staţiei (inclusiv toaletele), au trebuit să verifice curăţenia, existenţa diferitelor accesorii, prezentarea diferitelor produse disponibile – preţuri, aspect, perioadă de valabilitate; au trebuit să evalueze aspectul şi comportamentul angajaţilor şi în primul rând, lucrul cel mai important din tot studiul – calitatea servirii. Pe parcursul vizitei, Clienţilor verificatori li s-a cerut să verifice dacă angajaţii au întrebat clienţii despre carduri de loialitate si dacă au oferit informaţii cu privire la programul de fidelitate şi metodele de a accede în acest tip de program (dacă staţia derulează un astfel de program), dacă au oferit de la sine informaţii cu privire la ofertele actuale şi dacă au încercat să realizeze o vânzare suplimentară.

 

Clienţii verificatori care au participat în acest proiect, au fost aleşi din baza noastră de clienţi verificatori, având cel puţin experienţa unei colaborări anterioare cu INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Au fost aleşi bărbaţi cât şi femei, de diferite profesii , care deţin o maşină.

 

Împărţirea clienţilor pe grupe, în funcţie de sex, a fost aproape egală: 55% au fost femei şi 45% bărbaţi. Mai mult de 6 din fiecare 10 vizite, au fost efectuate de oameni din grupa de vârstă 25-35 de ani – 62,5%. A doua grupă ca număr de persoane, a fost aceea între 36-45 ani – 24%. Împărţirea participanţilor în celelalte trei grupe de vârstă a fost următoarea: sub 25 de ani – 5,3%, persoane între 46-55 ani – 4,8% şi persoane mai în vârsta de 55 de ani – 3,4%.

 

Totul trebuie verificat

 

Chestionarul folosit în acest proiect, a fost conceput de la zero de către echipa INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Acelaş chestionar, folosit pentru toate ţările, conţinea câteva zeci de întrebări, împărţite în trei mari categorii de bază:

 

1) aspect – în această categorie au fost evaluate: aspectul exterior al staţiei, însemnele companiei şi existenţa accesoriilor utile clienţilor, interiorul staţiei şi toaletele – curăţenia şi ordinea, la fel ca şi aspectul angajaţilor;

2) prezentarea produsului – vizibilitatea preţurilor, aspectul produselor şi data lor de valabilitate, au fost luate în considerare;

3) servirea la casa de marcat – în acest capitol, clienţii au trebuit să se concentreze pe nivelul servirii, pe parcursul întregii vizite; cunoştinţele, competenţa şi politeţea angajaţilor au fost evaluate, au fost deasemenea atenţi, dacă au fost salutaţi la începutul şi la sfârşitul vizitei.

 

Rezultatul general atins de către toate staţiile verificate in Europa, a fost de 72,9%. Per total, cele mai mari rezultate le-au atins:

-        concernul Helenic Petroleum (deţinătorul de staţii EKO în Bulgaria – 84 %),

-        compania OMV, verificată în nu mai puţin de 5 ţări (82%)

-         Petrom România (81,5%).

Dacă aprofundăm puţin, pe plan local, companiile care au obţinut cele mai bune rezultate au fost:

-        OMV în Ungaria (90,7%),

-        Lukoil în Slovacia (88%)

-        MOL în Ungaria (87,6%).

În România:

-         Compania MOL a condus ostilităţile (85,5%),

-         Petrom (81,5%)

-         OMV (79,3%).

 

Evaluând nivelul de servire al tuturor staţiilor de distribuţie carburanţi incluse în studiul european, fără a-l împărţii pe companii, cele mai bune servicii le-am întâlnit în staţiile din România şi Slovckia (77,9%), cu Bulgaria imediat după (75,5%), iar pe trei, Ungaria (74,3%).

 

Aspectul este foarte important

 

În această categorie, sarcina Clienţilor verificatori, a fost aceea de a evalua locaţia, ţinând cont de următoarele criterii:

 

1)    exterior – insemnele staţiei, vizibilitatea preţurilor la intrarea în staţie, curăţenia şi ordinea întregii arii aparţinând staţiei, curăţenia şi însemnele pompelor de combustibili, existenţa accesoriilor auto tip self service şi a elementelor pentru curăţat parbrizul;  Clienţii au evaluat de asemenea (în mod excepţional în această categorie) dacă li s-a oferit ajutor la alimentat maşina;

2)    interior – curăţenia podelelor, pereţilor, tavanului, funcţionarea instalaţiei de iluminat;

3)    toaletele – curăţenia şi disponibilitatea accesoriilor (uscătoare de mâini, serveţele, săpun, hârtie igienică)

4)    personalul – cu privire la atitudinea lor, curăţenia şi ordinea hainelor; comportamentul (dacă dădeau impresia de a fi activi, muncitori, politicoşi şi de ajutor).

Rezultatul general pe care locaţiile vizitate l-au atins în categoria “Aspect” a fost 90,9% din maximum de puncte disponibile. Un rezultat atât de bun a fost posibil, în principal, datorită rezultatului obţinut în evaluarea interiorului staţiilor (nu mai puţin de 98,1%), totuşi rezultatele medii în restul subcategoriilor au oscilat în jurul valorii de 90%: aspectul exterior – 89,6%, personalul 89,1% şi toaletele – 88,9%.

Va trebui sa alimentaţi fără ajutor

Trebuie sa admitem că rezultatele obţinute de staţii în această categorie sunt impresionante. Singurul punct negativ în această evaluare a fost lipsa de ajutor în momentul alimentării – doar unul din trei clienţi a fost întrebat dacă doreşte ajutor la alimentare (32,8%). Poate face parte din strategia corecta de vânzări a unor companii petroliere, dar noi am considerat a fi un punct demn de evaluat, intrucat poate fi important pentru unii clienţi. Ce este interesant, ajutorul clienţilor la alimentatul maşinii a lipsit în următoarele 5 ţări: Lituania, Letonia, Estonia, Polonia şi Ungaria. Vizitatorii noştrii, au menţionat:

 

Lituania: – Langă pompe nu era nici un angajat.

Chiar ÅŸi aÅŸa:

Polonia: – Lângă se afla un angajat, dar acesta nu a reacÅ£ionat defel.

 

Caută şi vei găsi

Al doilea cel mai slab evaluat aspect a fost lipsa accesoriilor pentru curăţat parbrizul – nu mai puţin de 21,7% dintre Clienţi nu le-au găsit în dreptul pompelor de combustibili:

 

Letonia: – Undeva, departe, la cam 10 m, exista un recipient cu soluÅ£ie de curăţat geamurile, dar nu in apropierea pompei pe care o foloseam eu.

 

Lituania: – M-am uitat cu atenÅ£ie împrejur, dar nu am observat niciunde accesorii pentru curăţat parbrizul.

 

Totuşi, în cazul în care clienţii au găsit accesoriile pentru spălat parbrizul, în 90,8% din cazuri, acestea au fost evaluate ca fiind curate şi în condiţii optime de folosinţă.

 

Polonia: – Accesoriile pentru spălat parbrizul erau curate ÅŸi în condiÅ£ii bune – spălătorul era în găleată cu lichid ÅŸi lichidul era curat.

 

Rep. Cehă: – Echipamentul standard, apa curată.

Estonia: – SlouÅ£ia din recipient era neagră.

 

Polonia: – Exista puÅ£ină apă, iar aceasta era curată.

Al treilea cel mai slab evaluat aspect, a fost lipsa accesoriilor pentru alimentarea maşinii de unul singur (mănuşi de unică folosinţă, şerveţele de hârtie) – 14,4% dintre clienţi nu au observat aceste accesorii în dreptul pompei de la care alimentau:

 

Slovacia: – Nu existau mănuÅŸi de unică folosinţă, iar dispozitivul cu serveÅ£ele era gol.

 

Rep. Cehă: – Nu existau serveÅ£ele, iar manuÅŸile erau aÅŸezate într-o zona în care am observat-o doar când părăseam staÅ£ia.

Interesant, nu mai puţin de 5,2% dintre clienţi s-au plâns de faptul că preţul combustibililor nu era vizibil din stradă:

 

România: – Pe board-ul mare, de la intrarea în staÅ£ie, nu era afiÅŸat nici un preÅ£

Estonia: – PreÅ£ul era afiÅŸat într-un font mic, ilizibil, iar board-ul de la intrarea în staÅ£ie, afiÅŸa în momentul respectiv preÅ£ul doar la un singur tip de combustibil.

 

Ordine, trebuie să existe.

 

După cum au observat şi clienţii verificatori INTERNATIONAL SERVICE CHECK, în general, staţiile verificate au respectat ordinea cu privire la curăţenie şi ordine, în exterior. Când vine vorba de evaluarea curăţeniei din împrejurimile staţiei, deasemenea şi a suprafeţelor vitrate vizibile din din exterior (geamuri, uşi, intrare), pompe de alimentare şi logo-urile companiei – toate acestea au fost evaluate pozitiv, în cel puţin 93% din cazuri.

Zonele din jurul staţiilor erau curate şi bine întreţinute (98,6%), similar, zonele din jurul intrării în magazin (97,6%) şi logo-urile şi însemnele companiei (99,6%). Toate suprafeţele vitrate, vizibile din exteriorul staţiei, erau curate şi bine întreţinute (97,6%) la fel ca şi materialele informative – dacă acestea erau prezente – în 98,2% acestea erau curate şi bine întreţinute. Evaluarea pompelor şi zonelor din imediata apropiere a lor, de asemenea a obţinut un rezultat bun – 93,8% dintre clienţi le-au evaluat ca fiind curate şi întreţinute şi 97,6% dintre ei le-au notat ca fiind vizibile.

Evaluarea curăţeniei în interiorul staţiilor a primit de asemenea un punctaj mare. În acest caz, toate elementele evaluate au obţinut un rezultat de cel puţin 96%.

Conform spuselor Clienţilor verificatori, zonele din preajma caselor de marcat, în staţiile vizitate, erau curate şi bine întreţinute (98,6%), uşor accesibile (97,6%), pereţii, tavanul (99,1%), podeau (97,1%), rafturile şi zonele vitrate (99,6%) erau curate şi toate instalaţiile de iluminat funcţionau (96,2%).

 

Chiar dacă era mizerie, hârtia igienică a fost prezentă

Un pic mai slab, dar totuşi nu foarte rău, au fost evaluate toaletele. În majoritatea lor însă, vizitatorii au găsit hârtie igienică (96,1%), uscătoare de mâini sau şerveţele (92,8%) şi săpun (92,3%). Totuşi – fiecare al şaselea client (16,4%) a găsit toaleta murdară:

 

România: – Toaletele erau murdare ÅŸi dezordonate.

 

Bulgaria: – Toaletele arătau ca ÅŸi cum nu ar fi fost curăţate de mult.

Polonia: – Podele murdare acoperite cu mizerie ÅŸi urină, hârtie igienică pe podea, vasul wc+ului murder, la fel ÅŸi chiuvetele.

 

La rândul său, fiecare al cincilea client a recunoscut că mirosul în toaleta vizitata nu era tocmai plăcut:

 

Ungaria: – ÃŽn toaletă persista un miros neplăcut.

 

Lituania: – Nu mirosea urăt, dar nici placut nu era.

 

Fac doar ce trebuie făcut

Ultimul element evaluat în această categorie, a fost angajaţii. Clienţii au evaluat în cadrul staţiei de combustibili, dacă angajaţii sunt îmbrăcaţi corespunzător şi dacă sunt ordonaţi (respectiv: 98,6% şi 99%). Din păcate, nu mai puţin de 27,4% din cazuri, angajaţii nu aveau ecuson cu numele lor sau al companiei:

Slovacia: – Angajatul care m-a servit nu avea ecuson.

 

România: – Nu toÅ£i angajaÅ£ii aveau ecuson.

 

În opinia fiecărui al cincilea Client, angajaţii nu dădeau impresia de a fi activi şi  muncitori, iar 15% dintre Clienţi, au afirmat că angajaţii nu sunt prietenoşi sau gata să ofere ajutor:

 

Rep. Cehă: – Angajatul nu a fost deloc prietenos, nu m-a salutat la sosire, nu m-a ajutat cu alimentatul ÅŸi nici la plecare nu mi-a adresat nici un cuvânt.

 

Estonia: – Angajatul a mormăit doar câteva cuvinte. Nu m-a salutat nici la sosire, nici la plecare, de zâmbet nu se pune problema.  Angajatul părea obosit.

 

Slovacia: – Angajata a facut doar ce a fost necesar, nimic mai mult.

Ungaria: – Angajatul nu a fost de nici un ajutor. ÃŽnafară de faptul că m-a întrebat dacă mă poate ajuta cu ceva, nu a mai adaugat nimic. A trebuit sa adresez eu toate întrebările.

 

România arată cel ma bine

 

În general, în toate ţările vizitate, în întreaga categorie “Aspect”:

-                    staţiile de carburanţi aparţinând OMV au fost cele mai bune (în 5 ţări – 97,8%)

-                     Helenic Petroleum (96,6%)

-                     Rompetrol din România(94,1%).

Dintre reprezentantele companiilor petroliere în Europa, la nivel de ţară, cele mai appreciate au fost:

-                    OMV din Bulgaria (99,6%)

-                    OMV din Slovacia (99,1%)

-                    MOL din Ungaria (98,7%).

În România, rezultatul cel mai mare a fost atins de:

-                    MOL (97,3%)

-                     Rompetrol (92,9%)

-                     Lukoil (91,1%).

 

Dacă privim mai atenţi asupra rezultatelor din categoria  Aspect în fiecare ţară, putem observa că cele mai mai bune staţii s-au regăsit în Bulgaria (95,4%), Slovacia (93,7%) şi România (93,2%).

 

Rafturi goale

 

În categoria Prezentarea produselor, s-a făcut o verificare aleatorie a produselor vândute în staţie: clienţii au verificat dacă fiecare produs avea preţul afişat, dacă nu era expirat, dacă ambalajul era în condiţii perfecte şi dacă rafturile nu erau goale.

Rezultatele generale atinse în această categorie au fost de asemenea ridicate, cu o medie de 97,9%. Preţurile produselor erau vizibile (97,6%), ambalajul şi produsele erau în condiţii perfecte (98,5%). Toate produsele alese aleatoriu nu aveau data de valabilitate expirată. Cel mai slab cotat element în această categorie a fost gradul de umplere al rafturilor cu produse – 6,3% dintre clienţi au apreciat că rafturile nu erau de ajuns de pline cu produse.

Bulgaria: – Erau multe locuri goale pe rafturi.

 

Letonia: – Rafturile erau pe jumatate goale pe întreaga suprafaţă.

Este dificil să facem un clasament al companiilor în această categorie, întrucât 37 dintre ele (au fost 52 în total) ÅŸi numai puÅ£in de 189 din toate 208 staÅ£ii verificate, au atins un rezultat maxim de – 100%.

 

Analiza în termeni de rezultat pe ţară, a arătat că doar Slovacia se poate lăuda cu un rezultat maxim în această categorie. A fost urmată îndeaproape de Ungaria şi Bulgaria cu 99,1%. România a atins un rezultat de – 96,3%.

 

Lucrurile stau altfel în privinţa servirii

Aceasta este categoria cea mai importantă din studiu, dacă luăm în considerare complexitatea servirii. Clienţii au trebuit să evalueze următoarele subcategorii:

 

1) Salutul

2) Asistenţa

3) Procedura de la casa de marcat

4) La revedere

 

Rezultatele obÅ£inute de toate unităţile implicate, în cadrul categoriei legată de servirea clienÅ£ilor – doar 59,6% de unde tragem concluzia că staÅ£iile de carburanÅ£i au de lucru în acest departament. Acest rezultat este cu peste 30% mai slab decât în categoria legată de aspectul/prezentarea staÅ£iei, deÅŸi este la fel, sau în cele mai multe cazuri mai importanta pentru client. ClienÅ£ii serviÅ£i neprofesional, cu siguranţă nu vor mai alege aceeaÅŸi staÅ£ie în viitor, ar putea chiar să excludă compania din care face parte staÅ£ia respectivă.

 

Întâmpinaţi în mod plăcut. Nu întotdeauna

Dacă aruncăm o privire asupra rezultatelor detaliate în fiecare subcategorie, putem observa că angajaţii s-au comportat cel mai bine în întâmpinarea clienţilor, deşi rezultatul e departe de a fi impresionant – 77,2%.

Nu mai puţin de fiecare al patrulea Client, nu a fost întâmpinat sau observat de angajaţi în cel mult 30 de secunde de la intrarea în staţie:

 

Bulgaria: – Nu am fost întâmpinat, nici măcar observat.

 

Letonia: – Angajatul doar s-a uitat la mine, fără nici un gest de salut, înclinare din cap sau zâmbet.

 

Aproape 15% dintre clienţi au afirmat că angajaţii de la casa de marcat, i-au servit, începând conversaţia fără nici o formulă de salut:

 

Polonia: – Nici un gest din partea angajatului, doar se uita la mine.

 

Ungaria: – Nu am fost salutată de angajaÅ£i.

 

Clienţii au fost de asemenea atenţi şi la comportamentul angajaţilor – nu mai puţin de 1/3 cazuri, nu toţi  angajaţii au observat clienţii, i-au şi salutat:

 

Estonia: РAm fost salutat doar de angajatul care m-a servit, cel de-al doilea nu mi-a adresat nici un cuv̢nt de salut.

 

Polonia: – Al doilea angajat a trecut pe lângă mine fără să mă salute.

Maximum de puncte în această categorie a fost atins de numai puţin de 12 lanţuri de staţii de alimentare. În România, cel mai bun rezultat a fost atins de MOL România, aflată printre cele 12 lanţuri menţionate mai sus. Slovacii au reuşit cel mai mare scor în partea de întâmpinare a clienţilor (89,6%), urmaţi de Bulgari (86,7%) şi Cehi (86%). Rezultatul mediu in România a fost de  83,3%.

 

Nici un cuvânt despre promoţii

 

Când a avut loc o conversaţie, doar în 70,2% din cazuri, angajaţii au întrebat Clienţii politicos, dacă pot fi de ajutor. Dintre staţiile care desfăşurau un program de loialiate – doar 40,2% dintre angajaţi au întrebat clienţii dacă deţin un card de fidelitate. Iar când angajaţii au primit un răspuns negativ, doar unul din cinci angajaţi, a încercat să ofere clientului posibilitatea de a se înscrie în acest program şi în acest fel să-l atragă spre companie.

 

Angajaţii, deasemenea, nu au format obiceiul de a informa clienţii despre promoţiile existente – doar 13% răspunsuri pozitive, identic în ceea ce priveşte vânzarea suplimentară – doar 14,4% dintre angajaţi, au oferit Clienţilor un produs adiţional.

România: – Angajatul nu a menÅ£ionat nimic despre promoÅ£ii.

 

Bulgaria: – Nu mi s-a oferit nici un produs sau serviciu adiÅ£ional.

 

 

În general angajaţii au părut politicoşi şi interesaţi să ofere ajutor clienţilor. 86,5% dintre clienţi au recunoscut că angajaţii au petrecut suficient timp pentru a-i servi şi consilia. Majoritatea emisarilor noştrii (86,1%) au apreciat că angajaţii cu care au discutat, le-au răspuns tuturor întrebărilor lor, politicos şi fără grabă.

 

Pentru a rezuma, următoarea categorie, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a cerut clienţilor să evalueze politeţea angajaţilor. Rezultatele au fost următoarele: 39,4% au afirmat că sunt excelente şi aproape jumătate ca fiind medii (49,5%). 8,2% dintre angajaţi au fost evaluaţi sub medie şi 2,9% chiar nesatisfăcător.

 

Slovacia, cea mai bună asistenţă

În general, în subcategoria „Asistenţă”, Orlen din Lituania s-a clasat pe primul loc din Europa (81,3%), iar în România staţiile Petrom au fost cele mai bune (68,9%). Rezultatul mediu general într-o astfel de subcategorie important, a fost cel mai scăzut dintre toate, de doar 53,8%.

 

Dintre toate ţările, Slovacia câştigă această categorie cu 58,7%. Urmată de Letonia (58%) şi Lituania (56,6%). România a obţinut un rezultat de 55,7%, raspunsuri pozitive.

 

Chitanţa? Doar la cerere

Servirea la casa de marcat a fost evaluată în general, la un scor mediu de 72%. Rezultatul a fost scăzut şi datorită faptului că angajaţii nu au salutat clienţii – propoziţia “vă rog” nu a fost folosită când s-a efectuat plata – doar 60,2% dintre angajaţi s-au folosit de această frază. Nu mai puţin de fiecare al zecelea client, nu a primit chitanţa, fără a fi nevoit să o ceară, sau nu a primit-o chiar deloc. În rapoarte, am putut citi:

Rep. Cehă: – A trebuit să cer eu chitanÅ£a.

 

Polonia: – Angajatul care m-a ajutat să alimentez, mi-a luat banii. A trebuit să cer eu chitanÅ£a la casa de marcat.

 

Polonia: – Nu am primit chitanÅ£a. Cand am cerut-o, angajatul, fără nici o urmă de sfială, mi-a spus că nu are cum, pentru că este stricat calculatorul.

 

În aproape toate cazurile, chitanţa primită avea datele corecte trecute pe ea (98,5%).

 

Nu mai puţin de 9 lanţuri de companii, au obţinut un rezultat de 100% în categoria “Procedura de la casa de marcat”. Printre ele s-a situat şi MOL România.

Dintre toate ţările, cele mai bune în servirea la casa de marcat, au fost:

-        Slovacia (83,3%),

-        România (79,2%)

-        Rep. Cehă (75,5%).

 

Vă mulţumim, nu vă mai invităm să reveniţi

 

Cand am evaluat modalitatea de a-şi lua la revedere de la clienţi, am ţinut cont de două elemente: dacă angajatul şi-a luat la revedere într-o manieră politicoasă, menţinând în acelaş timp un contact vizual şi dacă a invitat clientul să revină în viitor. Rezultatul mediu în această subcategorie a fost de 62,8%. În timp ce patru din cinci angajaţi şi-au luat la revedere corect de la clienţi, nu foarte mulţi dintre acestia i-au invitat să revină – doar 33,7%. Clienţii de obicei au observat:

România: – Nu am fost invitat să revin de nici un angajat.

Lituania: – Angajatul ÅŸi-a luat la revedere ÅŸi a trecut la următorul client, nu m-a invitata să revin.

 

Maximum de puncte (100%) în subcategoria de la revedere a fost atins doar de un singur concuret local – Statoil Polonia.

În general, dintre toate companiile evaluate, cele mai bune în categoria “Procedura de la casa de marcat” au fost:

 

– staÅ£iile aparÅ£inând de Helenic Petroleum (EKO Bulgaria) – 75,4%,

– staÅ£iile aparÅ£inând de Petrom România – 74,5%,

– staÅ£iile aparÅ£inând de OMV, în numai puÅ£in de cinci ţări participante – 71%.

 

La nivel de ţară, cele mai bune companii au fost:

РOMV ̨n Ungaria (85,6%),

РLukoil ̨n Slovacia (80,6%),

РMOL ̨n Ungaria (80,3%).

 

În România rezultatele au fost:

– MOL (76,1%),

– Petrom (74,5%),

– Eni (67,6%).

 

La rândul său, analizând rezultatele pe diviziile pe ţări, podiumul a fost împărţit de:

– Slovacia (66,7%),

РRom̢nia (65,1%)

– Bulgaria (61,7%).

 

Am fost acolo, deci recomand

 

Analizând rezultatele acestui proiect, trebuie să ţinem cont că ele reflectă doar suprafaţa situaţiei, iar pentru a obţine un rezultat definitoriu, acest tip de studiu ar trebui efectuat periodic, pe o durată mai mare de timp şi incluse toate staţiile de distribuţie a companiilor respective. În acest studio, au fost alese doar 208 locaţii din 9 ţări (în România 24 staţii, aparţinând de 6 companii). Cu siguranţa acest studiu poate fi un bun stimulent în a trage concluzii şi a evalua situaţia curentă îndeaproape.

La fel ca şi celelalte proiecte realizate de INTERNATIONAL SERVICE CHECK , li s-a cerut în final Clienţilor verificatori să-şi exprime părerea personal cu privire la locaţia vizitată. De data aceasta, au fost întrebaţi dacă pe baza experienţei acumulată în cadrul vizitei, ar recomanda staţia vizitată – 3 din 4 Clienţi verificatori au dat un răspuns pozitiv. Desigur că opiniile subiective ale Clienţilor verificatori nu au avut nici o influenţă asupra părţii obiective, în care s-au acordat puncte, dar totuşi studiile Vizitelor Misterioase se bazează şi pe dorinţa participanţilor de a-şi exprima propriile emoţii trăite. Menţiunile lor, include deseori aspect car nu sunt incluse în studiu şi vin ca o completare la rezultatele studiului nostru.

Am întrebat de asemenea, Clienţii dacă staţiile vizitate se distingeau într-un fel de competitorii lor – 48,6% dintre clienţi, au răspuns pozitiv. Iată ce au remarcat:

 

Polonia: – Servicii eficiente, preÅ£uri bune, program de loialitate atrăgător.

Bulgaria: – StaÅ£ii aÅŸezate în puncte cheie ale oraÅŸului. AngajaÅ£i politicoÅŸi ÅŸi amabili.

 

Slovacia: – StaÅ£ia era curată, diversitate de produse alimentare, sistem de bonusare interesant.

 

Ce a fost criticat cel mai des?

Bulgaria: – Servirea în cadrul staÅ£iei nu a fost plăcută. Toalete murdare ÅŸi mirositoare.

 

Rep Cehă: – După această vizită nu simt nevoie de a mai reveni. Acestei staÅ£ii îi lipsesc accesoriile elementare, servirea este execrabilă, iar folosirea toaletei este cu plată.

 

Estonia: – Nu sunt mulÅ£umit de serviciile primite în staÅ£ia vizitată. Servire cu atitudine negativă îndreptată înspre clienÅ£i.

 

Lituania: – Nu sunt mulÅ£umit de serviciile primite, formal, ca niÅŸte roboÅ£i.

 

Letonia: – ÃŽn general nu sunt mulÅ£umit de vizita efectuatăt. Servire mediocră, pasivă, staÅ£ia mai degrabă murdară, accesorii lipsă, etc.

 

Polonia: – Nu sunt mulÅ£umit de vizită. Singurul lucru pozitiv a fost că am reuÅŸit să plătesc pentru combustibil relativ repede. TotuÅŸi, mai multe aspecte negative, începând cu timpul petrecut pentru a putea alimenta ÅŸi sfârÅŸind cu prea puÅ£ini angajaÅ£i.

România: – Nu sunt mulÅ£umit de vizită ÅŸi nu voi recomanda această staÅ£ie, în general din cauza mizeriei, lipsei accesoriilor, toalete murdare, dar ÅŸi datorită angajaÅ£ilor pasivi ÅŸi necomunicativi.

 

Slovacia: – Datorită serviciului slab oferit, nu sunt satisfăcut de vizita de astăzi.

 

Ungaria: – Vizită scurtă dar neplăcută. Angajata era plictisită, răspundea întrebărilor mele doar din obligaÅ£ie.

 

Åži ce au apreciat cel mai mult?

 

Bulgaria: – StaÅ£ia curată ÅŸi ordonată, iar servirea plăcută, cu angajaÅ£i competenÅ£i.

Czech Republic: – Am evaluat vizita pozitiv, în general datorită angajaÅ£iilor. StaÅ£ia în sine era curată ÅŸi magazinul aprovizionat.

 

Estonia: – Pentru a rezuma, pot spune că sunt mulÅ£umit de vizită, totul curat, ordonat, preÅ£urile la carburanÅ£i vizibile. Servire ireproÅŸabilă. Cu siguranţă voi reveni să alimentez.

 

Lituania: – Mi-a plăcut vizita la staÅ£ie. M-am simÅ£it confortabil, mai mult, dacă aÅŸ fi avut nevoie de ajutor, l-aÅŸ fi primit cu siguranţă.

 

Letonia: – ÃŽn concluzie – vizita a fost un succes. Pentru că am fost pentru prima dată să alimentez acolo, mi s-au prezentat regulile programului de loialitate, dar am ÅŸi întâlnit angajaÅ£i competenÅ£i, totul s-a desfăşurat rapid ÅŸi eficient.

Polonia: – ÃŽn general sunt mulÅ£umit de vizită, angajaÅ£ii care m-au servit erau agreabili ÅŸi de ajutor. StaÅ£ia ordonată, toate echipamentele cu care am intrat în contact erau curate ÅŸi în condiÅ£ii de funcÅ£ionare.

 

Romania: – Vizită OK. StaÅ£ia curată ÅŸi echipată. Voi reveni cu siguranţă.

 

Slovacia: – Vizita am evaluat-o ca una pozitivă, servire plăcută, accesoriile necesare, disponibile ÅŸi curate. Merită să alimentezi de aici.

 

Ungaria: – StaÅ£ia vizitată mi-a creat o impresie foarte bună. AngajaÅ£i politicoÅŸi, plăcuÅ£i ÅŸi dornici să ajute.

Clasamentul internaţional

Cele mai bune rezultate dintre ţările incluse în studiu (toate companiile) au fost atinse de:

1. Romania  – 77,9%

Slovacia – 77,9%

3. Bulgaria – 75,5%

4. Ungaria -  74,3%

 

Cele mai bune rezultate dintre toate companiile verificate (= lanţuri de companii la nivel internaţional) au fost atinse de:

1. Helenic Petroleum (EKO Bulgaria) – 84%

2. OMV (Bulgaria, Rep. Cehă, România, Slovacia, Ungaria) – 82%

3. Petrom (România) – 81,5 %

 

Cele mai bune rezultate dintre companiile verificate, la nivel de ţară, au fost atinse de:

1. OMV Ungaria – 90,7%

2. Lukoil Slovacia – 88%

3. MOL Ungaria – 87,6%

 

Iar în România…

 

1. MOL – 85,8%

2. Petrom – 81,5%

3. OMV – 79,3%

 

Cele mai bune rezultate dintre staţiile verificate (la nivel internaţional), au fost atinse de:

1. PL – Lotos, Bydgoszcz – Wojska Polskiego 1– 100%

HG – OMV, Budapest – Róbert Károly krt 64 – 66– 100%

HG – MOL, Budapest – Mészáros u 19– 100%

4. HG – OMV, Budapest – BAH csomópont – 99,5%

5. R – MOL Bucuresti Militari – Bucuresti – 98,2%

 

În România, cele mai bune au fost:

1. MOL Bucuresti Militari – Bucuresti 1– 98,2% (locul 5 din 208)

2. OMV Vasile Milea 5 – Bucuresti 5 – 96,9% (locul 8 din 208)

3. Eni Herastrau – Bucuresti, str Nicolae Caramfil – 95,1% (locul 10 din 208)

 

 

 

Despre INTERNATIONAL SERVICE CHECK

 

INTERNATIONAL SERVICE CHECK este o companie internaţională de cercetare, cu o echipa de peste 300 de angajaţi, înfiinţată în 1996 în Munich, Germania. Conlucrând cu peste jumătate de million de clienţi misterioşi în întreaga lume, o vizită misterioasă se efectuează în medie odată la fiecare două – trei minute la nivel global, plus, de câteva ori pe an, alte câteva proiecte necomerciale, cu care măsurăm gradul de satisfacţie al servirii clienţilor, în câteva dintre cele mai populare domenii de achiziţii pentru clienţi.

 

Pentru mai multe informaţii, vizitaţi www.internationalservicecheck.com.