România şi Ungaria, cele mai bune farmacii din centrul Europei

Cel mai îngrijite farmacii, puteţi găsi în Ungaria, iar dacă doriţi să primiţi un sfat de la un farmacist profesionist, vizitaţi România. În studiul de vizite misterioase, realizat de INTERNATIONAL SERVICE CHECK, România s-a situat pe primul loc, iar cele mai bune farmacii evaluate aici, au fost în ordine, următoarele: Dona, Farmaplanet şi Centrofarm.

Înainte de a intra acolo, ne aşteptăm să primim informaţii cu un grad ridicat de profesionalism, din partea unui personal calificat, indiferent dacă mergem acolo pentru o reţetă, sau cumpărăm analgezice, ceva pentru răceală, pansamente, sau suplimente pentru dietă. Farmacistul este expertul – cel care cu siguranţă ne va oferi un ajutor calificat şi în acelaş timp, ne va servi într-un mod plăcut, răspunzând tuturor întrebărilor şi necunoscutelor noastre. Pe baza acestor supoziţii, INTERNATIONAL SERVICE CHECK, a decis să verifice dacă aceste lucruri se regăsesc şi în realitate.

Din 6 până în 18 Februarie 2011, cumpărători sub acoperire din partea INTERNATIONAL SERVICE CHECK, au vizitat cele mai mari lanÅ£uri de farmacii, aflate în nouă ţări Europene. Am evaluat 204 farmacii – în fiecare Å£ară am verificat câte 4 farmacii, aparÅ£inând fiecărei companii cercetate. Am evaluat atât aspectul farmaciilor, cît ÅŸi competenÅ£a personalului. Am acordat o deosebită atenÅ£ie curăţeniei exterioare ÅŸi informaÅ£iilor de la intrare, curăţeniei interioare ÅŸi iluminatului, prezentării produselor, existenÅ£a sau nu a apei potabile, a mesei ÅŸi scaunelor pentru clienÅ£i sau a dispozitivului de măsurat presiunea arterială. ÃŽn acelaÅŸ timp, am evaluat ÅŸi cel mai important aspect: servirea – începând de la salutul de întâmpinare, continuând cu consultaÅ£ia, cunoÅŸtinÅ£ele ÅŸi ajutorul oferit, sfârÅŸind cu încheierea ÅŸi salutul de la plecare.

  • ÃŽn România au fost verificate 6 lanÅ£uri de farmacii (24 vizite):  Catena, Centrofarm, Dona, Farmaplanet, Help Net, Sensiblu.
  • ÃŽn Bulgaria, am efectuat 12 vizite în 3 lanÅ£uri de farmacii: Obrazcova apteka, SCS Franchise, Varnapharma Holding.
  • ÃŽn Rep. Cehă, 36 verificări, în următoarele 9 lanÅ£uri de farmacii: DEVÄšTSIL JST, Dr.Max LÉKÁRNA, IPC, Lékárna Alphega, Lékárny Lloyds, Novolékárna, Pharmaland, Plzeňská lékárna, Rent-Pharm.
  • ÃŽn Estonia am evaluat 3 lanÅ£uri de farmacii: A Apotheka, Apteek 1, Farmacia.
  • ÃŽn Lituania, clienÅ£ii noÅŸtri verificatori au vizitat 24 de farmacii, aparÅ£inând următoarelor 6 companii: Camelia, Euro Vaistine, Gintarine Vaistine, Litfarma Vaistine, N Vaistine, Seimos Vaistine.
  • ÃŽn Letonia au fost efectuate 16 vizite, în 4 lanÅ£uri de farmacii: A Aptieka, Euro Aptieka, Gimenes Aptieka, Meness Aptieka.
  • ÃŽn Polonia, au fost 48 de vizite, în 12 lanÅ£uri de farmacii: Apteka 1, Apteka Dobrych Cen, Apteka z Sercem, Arnika, Bliska, Dbam o Zdrowie, Dr. Max, Euro Apteka, Mediq, Nasza Apteka, Tak Dla Zdrowia, Åšwiat Zdrowia.
  • ÃŽn Slovacia, 2 companii au fost verificate (8 vizite): Dr. Max and Farmakol.
  • ÃŽn Ungaria, (24 vizite) 6 lanÅ£uri de farmacii au fost alese: Nova, Patika Profi, Patikus Céh Kft, Pharmanet, Pingvin Patika, Alma Patika

Pentru acest studiu au fost selectaÅ£i, atât femei cât ÅŸi bărbaÅ£i, de toate vârstele, de diferite profesii, care au vizitat o farmacie, cel puÅ£in odată în ultimele trei luni. 64% dintre clienÅ£ii verificatori au fost femei ÅŸi 36% bărbaÅ£i (în România, 54,2%, respectiv 45,8%). Cu siguranţă, cel mai numeros grup de vârsta, a fost acela cuprins între 25-35 ani – 58.8% (în România 45,8%), urmat de 36-45 ani – 16.7% (doar 8,3% în România)  ÅŸi 46-55 ani – 13.2% (în Romania mai puÅ£in – 8.3%). Cel mai puÅ£in numeros, a fost grupul de vârsta sub 25 de ani – 7.8% (în Romania a fost al doilea cel mai numeros cu 29,2%) ÅŸi peste 55 de ani – 3.4% (în România 8,3%).

Curăţenia – oglinda fiecărei farmacii

Sarcina clienţilor verificatori a fost aceea de a evalua aspectul farmaciilor vizitate, în special:

  • exterior – curăţenia ÅŸi ordinea cu privire la logouri ÅŸi însemne, curăţenia suprafeÅ£elor vitrate – vitrine, uşă etc.., curăţenia împrejurimilor, disponibilitarea informaÅ£iilor cu privire la orar; dacă intrarea era prevazută cu rampa de acces pentru persoanele cu dizabilităţi
  • interior – curăţenia podelelor, pereÅ£ilor, tavanului, funcÅ£ionarea iluminatului, existenÅ£a unei mese ÅŸi / sau scaune, apă potabilă, dispozitiv pentru măsurarea presiunii arteriale, container pentru colectarea medicamentelor expirate; vizibilitatea promoÅ£iilor existente, cât de actuale sunt broÅŸurile ÅŸi flyer-ele existente, etc.
  • personalul – în ceea ce priveÅŸte aspectul acestora, dacă sunt curaÅ£i ÅŸi îmbrăcaÅ£i îngrijit, dacă au ecuson, comportamentul lor (dacă creează impresia că sunt activi, prietenoÅŸi ÅŸi respectă regulile de a nu mesteca gumă, a nu bea în timpul programului, a nu fuma, a nu discuta chestiuni private de faţă cu clientul, etc.)
  • prezentarea produselor – dacă produsele de pe rafturi erau aranjate intuitiv ÅŸi tematic; dacă clientul a găsit produsele familiare lui; dacă produsele de pe rafturi nu erau deteriorate ÅŸi dacă rafturile erau bine aprovizionate

Rezultatul total pe care l-au atins farmaciile în categoria “Aspect”, este de 87.6% (în România un pic mai slab – 86,6%). Evaluarea cea mai favorabilă a primit-o subcategoria de prezentare a produselor – 95.7% răspunsuri pozitive.

Polonia: – Produsele erau atent aranjate. Nu existau locuri goale pe rafturi, produsele erau aranjate tematic. Am reuÅŸit să găsesc produsul care mă interesa fără probleme

Polonia: – Aici, mi-a atras atenÅ£ia, modul de aranjare al medicamentelor. Cele mai conume, aÅŸezate pe rafturi cu denumiri. Clientul poate găsi cu uÅŸurinÅ£a ceea ce caută.

România: – Am observant că toate produsele sunt aÅŸezate în funcÅ£ie de proprietăţile curative, foarte intuitiv

Letonia: – Toate rafturile erau pline cu produse cu ambalajul în stare prefectă. Medicamentele erau aranjate tematic

Aspectul interior al farmaciilor a fost evaluat ca cel mai slab – un scor mediu de doar 77.5% (75% în România). Rezultatul a fost cu siguranÅ£a influenÅ£at de de lipsa ‘echipamentelor’ ÅŸi facilităţilor pentru clienÅ£i: în doar 39% din farmaciile vizitate, clienÅ£ii au putut găsi apă potabilă (în România, peste medie 41.7%), dispozitiv pentru măsurarea presiunii arteriale în 27% (în România, 25%) ÅŸi 27,5% (în România, 20.8%), container pentru medicamentele expirate. Aproape fiecare a patra farmacie (în România aproape fiecare a doua), nu a avut o masă sau scaune pentru clienÅ£i.

Rep. Cehă: – Lângă uşă erau două scaune. Nu exista apă de băut, nici aparat de măsurat presiunea arterială sau container pentru medicamente expirate

Bulgaria: – ÃŽn farmacie era o masă ÅŸi scaune pentru clienÅ£i, deasemenea exista un aparat de măsurat presiunea arterială. Nu am observant apă de băut sau container pentru medicamente expirate

Polonia: – ÃŽn farmacie, lângă masă, am observant un aparat de măsurat presiunea arterială ÅŸi lângă el un dozator de apă (din păcate stricat ÅŸi gol, fără pahare de plastic.)”.

Polonia: – ÃŽn farmacie nu exista apă de băut pentru clienÅ£i, nu am observant nici un container, sau un aparat de măsurat presiunea arterială. Pe masă erau broÅŸuri frumos aranjate, dar era imposibil să te aÅŸezi, din cauza lipsei scaunelor.

Evaluarea personalului a avut un rezultat pozitiv – cu un scor de 91.5% ÅŸi evaluarea exteriorului farmaciei cu – 90.4%, cu toate acestea, din păcate, au existat unele puncte slabe în această categorie: în aproape fiecare a patra farmacie, intrarea nu avea acces pentru persoanele cu dizabilităţi ÅŸi doar 46 % din farmacii aveau informaÅ£ii cu privire la existenÅ£a unui orar de noapte.

Polonia: – Ajungând la farmacie, am sesizat că intrarea nu este adaptată ÅŸi pentru persoanele cu dizabilităţi, existau două trepte ÅŸi nici o rampă de acces.

Ar trebui considerat un lucru pozitiv, faptul că 90% din farmacii aveau informaţii cu privire la promoţii, ceea ce denotă, că majoritatea companiilor încearcă să atragă clienţii, să cumpere din farmaciile lor, prin oferirea de promoţii interesante. Interesant este şi faptul că 96.6% dintre clienţii verificatori au găsit locaţia vizitată foarte curată şi igienică, exact cum ar trebui să fie o farmacie.

Per total, cea mai bună în această categorie a fost Ungaria, cu un scor de 94%, pe locul doi s-a clasat Estonia cu un scor de 92.5%, pe treapta a treia a podiumului a terminat Slovacia cu 90.3%. România s-a clasat a şasea, la egalitate cu Lituania, cu un scor de 86.6%.

Consultaţi farmacistul înainte de utilizare

Categoria cea mai importantă din studiu, a ţinut cont de complexitatea servirii: întâmpinarea, consilierea şi ajutorul, finalizarea vânzării şi încheierea. Clienţii verificatori au fost împărţiţi în două categorii: jumătate din ei au avut nevoie de consiliere în alegerea unor analgezice, iar cealaltă jumătate – în alegerea unor suplimente nutritive pentru dietă, produse contra căderii părului şi unghiilor, etc. Pe parcursul conversaţiei, clienţii trebuiau să adreseze farmacistului trei întrebări, pentru a evalua competenţa şi cunoştinţeţe angajatului:

  1. despre indicaţiile/contraindicaţiile produsului
  2. despre dozaj
  3. despre posibilele efecte secundare

După finalizarea consultaţiei, clientul verificator trebuia să efectueze şi o achiziţie a oricărui produs disponibil, pentru a evalua procedura de la casa de marcat, dacă primeşte chitanţă şi dacă i se cere cardul de fidelitate, sau este informat de programul de fidelitate.

Evaluarea categoriei Servire, a fost mult mai slabă decât categoria Aspect, obÅ£inând un scor mediu de 76.4% (România situându-se aici pe primul loc, cu un rezultat de – 86%).

În topul evaluării, clienţii au aşezat întâmpinarea clienţilor cu 83.2% răspunsuri pozitive. Acest lucru arată că majoritatea clienţilor au fost salutaţi adecvat (doar 12.3% răspunsuri negative), cu zâmbet şi contact vizual (17.6% răspunsuri negative). Nu mai puţin de 60.8% dintre clienţi, nu a trebuit să aştepte deloc pentru a fi serviţi, 32.4%, au aşteptat mai puţin de 5 minute şi doar 6.9% au aşteptat mai mult de 5 minute. Din păcate, când o coadă s-a format, doar în 38.7% din cazuri o a doua casă a fost deschisă pentru a micşora timpul de aşteptare.

Puţin peste media acestei categorii a fost evaluat: sfatul şi ajutorul angajaţilor (76.9%), dar:

  • Doar 63.7% din farmaciÅŸti, după ce au ascultat problemele clienÅ£ilor, au adresat întrebări acestora, pentru a înÅ£elege mai bine nevoile lor.
  • ÃŽn aproape 45% din cazuri, clienÅ£ilor li s-au oferit produse alternative ÅŸi explicaÅ£ii cu privire la diferenÅ£ele dintre ele.
  • La 32% dintre clienÅ£i, li s-au oferit si alte produse, dar nu au fost informaÅ£i de deosebirile dintre ele.
  • ÃŽn timp ce aproape la un sfert din vizite (23.5%), farmacistul a oferit clienÅ£ilor doar un singur produs, ales de el
  • ÃŽn România înregistrându-se cele mai puÅ£ine cazuri de acest gen.

Polonia: РAngajata s-a ̨ntors spre rafturi, de unde a ales trei produse, cu care s-a ̨ntors la mine. Apoi mi le-a prezentat.

Rep. Cehă: – Căutam ceva împotriva căderii părului. Farmacistul m-a întrebat ce vârstă am, de când am problema asta, apoi s-a îndreptat spre rafturi, arătându-mi 4 produse. Pe fiecare în parte l-a descris, explicat ÅŸi indicat cum se foloseÅŸte.

Bulgaria: – Farmacistul m-a informat că ar fi mai bine să folosesc cel mai puÅ£in puternic, universal medicament, Analgin ÅŸi nu mi-a oferit nici o alternativă.

Polonia: I-am cerut ajutorul, spunând că soţul meu are o migrenă. Farmacista mi-a oferit „Mig 400” şi mi-a descris cum se administrează.”

Slovacia: – Mi-a oferit cel puÅ£in 10 produse, enumerându-le, apoi a aÅŸteptat să aleg unul….

În general, clienţii au apreciat farmaciştii ca fiind politicoşi şi răbdători (91.2%). Totuşi, câteva elemente au fost mai slab evaluate:

  • 27% dintre clienÅ£i, au apreciat că angajaÅ£ii nu le-au oferit un sfat competent, de încredere, iar informaÅ£iile totuÅŸi obÅ£inute, nu au fost suficiente
  • 16.2% dintre clienÅ£i au spus că farmacistul a acordat prea puÅ£in timp consultaÅ£ie

Analizând părţile pozitive:

  • Aproape 81% dintre farmaciÅŸti au reuÅŸit să răspundă la întrebarea cu privire la administrarea pastilelor / suplimentelor fără a privi pe indicaÅ£ii
  • 64.2% dintre ei, au reuÅŸit să informeze clienÅ£ii cu privire la indicaÅ£ii / contraindicaÅ£ii
  • 57.4% dintre ei, i-au informat cu privire la posibilele efecte secundare

Totalizând toate răspunsurile la întrebări, doar 51.5% dintre participanţi (în România 75%) au evaluat la un scor maxim, nivelul de competenţă al angajaţilor şi 58.8% dintre ei (79.2% în România), nivelul atitudinii angajaţilor.

Slovacia: – Farmacista nu părea interesată deloc. A trebuit să-i adresez eu întrebări. Mi-a oferit un produs ÅŸi doar după ce l-am refuzat, mi-a oferit un altul. Nu mi-a explicat diferenÅ£ele între ele, nici cum se administrează, nici posibilele efecte secundare, nimic…

Rep. Cehă: – Am întrebat dacă există contraindicaÅ£ii cu privire la acest medicament. A răspuns că nu, iar cu privire la posibilele efecte secundare, mi-a răspuns că ar trebui să nu existe. Cu privire la modul de administrare mi-a sugerat să citesc indicaÅ£iile din interior.

România: – Angajata a fost foarte amabilă cu mine, dar aÅŸ fi apreciat mai mult dacă ar fi reuÅŸit să-mi ofere mai multe produse din care să aleg, nu doar unul foarte scump ÅŸi unul foarte ieftin.

Polonia: – Am cerut cele mai bune pastille pentru migrene, pentru soÅ£ia mea. Doamna imediat mi-a adus ÅŸi oferit METAFEN, pentru că pretindea a conÅ£ine două substanÅ£e active -ibuprofen ÅŸi paracetamol. Când am întrebat cu privire la posibilele efecte secundare, a spus – “la fel ca toate, „mi-a oferit informaÅ£ii cu privire la administrare, doar la cererea mea.

Rep. Cehă: – Mi-a povestit cu privire la generalitatea acestui medicament. Nu mi-a adresat nici o întrebare. La întrebarea mea cu privire la posibilele efecte secundare ÅŸi modul de administrare, mi-a răspuns că fiecare medicament are efecte secundare, uitând să mă informeze cu privire la modul de administrare.

Cel mai slab rezultat l-a înregistrat Finalizarea vânzării ÅŸi încheierea/salutul – doar puÅ£in mai mult de 2 din 3 răspunsuri pozitive (68.3%). Rezultatul a fost scăzut, în principal datorită lipsei dorinÅ£ei de “fidelizare” a clienÅ£ilor faţă de firmă – doar 17.6% dintre farmaciÅŸti, au intrebat, sau informat clienÅ£ii despre cardul de fidelizare. ÃŽn România, acest rezultat a fost peste medie, aproape dublu, cu – 33.3% răspunsuri pozitive.

Polonia: – Nu a menÅ£ionat nimic în legătura cu cardul de fidelitate.

Letonia: – Nu mi s-a cerut cardul.

Ungaria: – Angajatul nu a menÅ£ionat nimic despre vre-un card.

Totuşi au existat şi excepţii pozitive, dar rare:

România: – Farmacista m-a întrebat dacă deÅ£in card de fidelitate, pe care nu-l aveam, aÅŸa că s-a oferit să-mi facă unul.

Rep. Cehă: – Mi-a spus preÅ£ul ÅŸi m-a întrebat dacă posed card de fidelitate. Am răspuns că nu, aÅŸa că s-a oferit să mă înscrie în programul de loialitate.

Polonia: – Angajata m-a întrebat dacă posed card de fidelitate. De vreme ce nu aveam, angajata s-a oferit să-l facă pe loc, mi-a cerut datele personale, apoi mi-a dat cardul, chitanÅ£a si produsele.

În Polonia, în plus, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a decis să verifice dacă farmaciştii ofera aşa zisele Carduri de Sănătate ale Pacienţilor (Karta Zdrowia Pacjenta), care îţi permit în mod automat să înregistrezi date cu privire la starea de sănătate a pacientului – aici rezultatul a fost identic cu cel din cazul cardurilor de loialitate (2.1%).

Nu mai puÅ£in de 15.7% dintre clienÅ£i, nu au primit chitanÅ£a, aÅŸa că au fost nevoiÅ£i să o ceară. FarmaciÅŸtii, nu ÅŸi-au luat tot timpul la revedere în mod politicos, păstrând contactul vizual – 18.1% dintre clienÅ£i au oferit un răspuns negativ cu privire la acest aspect.

Polonia: – ÃŽndepărtându-mă de la casa de marcat, nu ma fost salutat deloc.

Rep. Cehă: – Farmacista nu m-a salutat deloc la plecare, pentru că atunci venise prietena ei ÅŸi tocmai începuse să converseze cu ea

Lituania: – Angajata nu mi-a mulÅ£umit, nu ÅŸi-a luat la revedere, nici nu m-a invitat să revin .

ÃŽn cadrul categoriei cu privire la servirea clienÅ£ilor, cel mai bun rezultat general l-a obÅ£inut România – 86% puncte, locul doi, Slovacia cu un scor de 81.9%, iar pe locul trei, Estonia cu 80%.

Şi câteva păreri personale ale clienţilor verificatori

Analizând rezultatele acestui proiect, ar trebui să ţinem cont de faptul că acesta reflectă doar suprafaţa situaţiei, iar pentru a obţine o imagine corectă şi completă, acest studiu ar trebui repetat periodic, pe o durată mai mare de timp. Cu siguranţă acest studiu, poate constitui un bun început în aprofundarea situaţiei.

După finalizatea părţii cu întrebări concrete, la obiect, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a cerut Clienţilor verificatori, să-şi exprime părerea lor personală cu privire la farmaciile vizitate.

Fiecare al doilea client întrebat despre nivelul calităţii servirii din farmacia vizitată, în comparaţie cu alte farmacii, a oferit un răspuns pozitiv, dar nimic ieşit din comun. 28.4% dintre clienţi (în România, puţin mai mult de fiecare a treia persoană) au apreciat ca fiind de departe cele mai bune servicii primite intr-o farmacie. Totuşi, un grup mic de clienţi (6.4%), a apreciat servirea din cadrul farmaciei, mai rea decât la concurenţă. Mai mult de 3 din 4 clienţi (78.4%, iar în Romania 91.7%), au spus că ar reveni cu plăcere la farmacia vizitată.

În concluzia studiului, se poate remarca faptul că cele mai bune farmacii sunt în România, Ungaria şi Slovacia. Rezultatul mediu general pentru toate ţările a fost de 80.8%.

Au fost păreri negative…

Polonia: – Aveam impresia că farmacistul nu prezintă nici o urmă de profesionalism, neprietenos, lipsa oricărui zâmbet, lipsa îndemnului de a cumpăra, în ciuda unor produse interesante, am fost descurajată să achiziÅ£ionez ceva în plus (ex. cosmetice).

Polonia: – Părerea mea este că angajatul nu a fost destul de implicat în oferirea de ajutor clienÅ£ilor.

… dar şi pozitive:

Ungaria: – Per total, am fost multumită, de vreme ce am primit informaÅ£ii complete, farmacista mi-a detaliat produsele, consultaÅ£ia a fost pe măsură.

România: – Am fost foarte mulÅ£umită de această vizită, în special de angajata care m-a servit; am reuÅŸit chiar să aflu câteva lucruri interesante, pe care nu le-am auzit până acuma.

Polonia: – Această farmacie are o ambianţă particulară, pe care nu o mai poÅ£i găsi în farmaciile moderne. Cu siguranÅ£a are parte de mulÅ£i clienÅ£i fideli, care preferă căldura în locul sterilităţii. De apreciat ÅŸi doamna farmacistă ÅŸefă.

Bulgaria: – Personal foarte prietenos. DomniÅŸoara era foarte competentă.

Letonia: – ConversaÅ£ia avută cu farmacista, a fost una plăcută. DomniÅŸoara XXX. mi-a înÅ£eles nevoile ÅŸi mi-a oferit răspunsuri competente. A fost una dintre cele mai plăcute vizite la farmacie, efectuate de mine, vre-odată.

Clasamentul general

Cele mai bune rezultate dintre toate farmaciile verificate, au fost obţinute de:

  1. HG – Alma Patika, Budapest – Váci út 138 – 99%
  1. LV- Gimenes Aptieka, Daugavpils – Rigas iela 54a – 99%
  1. R – Centrofarm Mall Matrix, Targu Mures – P-ta Victoriei, nr:14 – 99%
  1. HG – Patikus Céh Kft, Budapest – Egyetem tér 5 – 99%
  1. LT- Gintarine Vaistine, Siauliai – Vilniaus g. 174 – 98%

În România, cele mai bune au fost:

1.  Centrofarm Mall Matrix Targu Mures, P-ta Victoriei, nr:14 – 99% (locul 1 din 204 farmacii)

2.  Help Net – HN96 BucureÅŸti, Sos. BucureÅŸti-PloieÅŸti, nr. 42D – 97,1% (locul 6),

3.  Help Net – HN 95 Iasi, Str. Bucium, nr. 36 – 96% (locul 20),

4.  Farmacia DONA 152, Bucuresti, Sos. Stefan cel Mare, nr 4,– 95,1% (locul 23),

4.  Help Net – HN 92 Constanta, Bd. Mangaliei, nr. 195 A – 95,1% (locul 23),

4.   Farmacia DONA 76 Brasov, Str. Avram Iancu nr. 77 – 95,1% (locul 23).

Cele mai bune lanţuri de farmaci la nivel internaţional:

  1. Patika Profi  Ungaria– 94,9%,
  2. Dona România – 94,1%,
  3. Patikus Céh Kft  Ungaria– 92,4%.

… iar în România:

1.  Dona – 94,1% (locul 2, din 51 de lanţuri de farmacii, verificate la nivel european)

2.  Farmaplanet – 87,7% (locul 4)

3.  Centrofarm – 87,3% (locul 10).

România comparată cu Europa

În clasamentul general, cele mai multe aprecieri pozitive, a avut România, clasându-se în final pe cea mai înaltă treaptă a podiumului, cu un rezultat de 86,2%. Pe locul doi s-a situat Ungaria, cu 85.3%, iar pe trei Slovacia cu 85,2%. În ordine, au urmat apoi, Estonia (84.9%), Lituania (82.5%), Letonia (80.6%), Rep. Cehă (79.9%) şi Polonia (75.3%). Ultimul loc, a fost atribuit Bulgariei, cu (74.6%).

În privinţa calităţii servirii, cele mai bune au fost farmaciile din România (86%), locul doi fiind ocupat de Slovacia (81,9%). Pe ultimul loc s-a clasat Polonia, cu un rezultat de 68.6%, fiind depăşită de Estonia (80%), Ungaria (79,8%), Lituania (79,8%), Letonia (76%), Rep. Cehă (74,9%) şi Bulgaria (72,4%).

O deosebită atenţie a fost acordată de către farmaciile din Ungaria aspectului lor, fiind evaluate de către clienţii verificatori cu un scor de 94%. Din acest punct de vedere, un scor deasemenea mare l-au obţinut şi farmaciile din Estonia (92,5%), Slovacia (90,3%), Letonia (87,8%) şi Rep. Cehă (87,8%). Pe 6 şi 7, la egalitate s-au clasat România şi Lituania (86,6%). Polonia pe 8, cu un rezultat de 86%, ultima in clasament, Bulgaria cu (78,1%).

 

DESPRE INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK este o companie internaţională de cercetare, formată dintr-o echipă de peste 300 de angajaţi; înfiinţată în 1996 la Munich, Germania. Cu peste jumătate de milion de clienţi verificatori în întreaga lume, aceasta efectuează la nivel global, câte o vizită de verificare la fiecare 2,3 minute, în plus, de câteva ori pe an, realizează aceste studii, gratuite, necomerciale, prin care se evaluează nivelul de servire în cele mai populare domenii pentru cumpărători.