Body Shops – Studiu de Mystery Shopping

Un clasament al parfumeriilor şi beauty stores din România şi alte ţări

Cele mai interesate în aspectul vizual, au fost magazinele din Republica Cehă şi Ungaria, iar cele din Slovacia au fost fruntaşe la fidelizarea clienţilor – acestea sunt unele dintre concluziile clienţilor misterioşi cu ajutorul cărora compania ISC a efectuat 172 vizite de verificare în unele dintre cele mai mari parfumerii şi beauty stores din România şi Europa Centrală. România s-a clasat, la general pe locul al doilea, doar Republica Cehă obţinând un rezultat mai bun.

Clienţii aleg de obicei magazine specializate, ca parfumeriile şi beauty stores, nu numai pentru oferta variată a acestora, ci şi pentru a primi o consultaţie din partea unui personal calificat. De aceea, calitatea servirii în asemenea locuri, ar trebui să fie factorul decisiv în decizia clienţilor de a cumpăra şi a se întoarce în viitor în postura de clienţi fideli.

În Mai 2010, clienţi misterioşi din partea INTERNATIONAL SERVICE CHECK (ISC) au vizitat unele dintre cele mai mari şi mai cunoscute parfumerii şi beuty stores aflate în şase ţări din Europa Centrală şi anume: Bulgaria, Republica Cehă, Polonia, România, Slovacia şi Ungaria. Calitatea servirii, atitudinea, comportamentul şi abilităţile de vânzări (inclusiv servirea de la casa de marcat) ale angajaţilor au fost evaluate, de asemenea şi abilităţile acestora de a alege produsele care să satisfacă nevoile clienţilor. Pe lângă acestea, s-a mai verificat dacă angajaţii depun minimul de efort pentru fidelizarea clienţilor; curăţenia, ordinea şi aspectul magazinelor, au fost de asemenea evaluate.

27 de companii au fost atent verificate, 8 dintre acestea având şansa de a fi evaluate chiar la nivel internaţional (DM, Fann Perfumerie, L’Occitane (en Provence), Marionnaud Parfumeries, Rossmann, Schlecker, Sephora, Yves Rocher).

1.  101 Drogerie

2.  Aster

3.  Body Basics

4.  DM

5.  Drogerie Jasmín

6.  Drogerie Martina s.r.o.

7.  Drogerie Saxofon

8.  Estée Lauder

9.  Fann Perfumerie

10. Ina Center

11. Inglot

12. Ivis

13. L’Occitane (en Provence)

14. Marionnaud Parfumeries

15. Müller

16. National Distributors

17. Natura

18. Organique Kosmetyki Naturalne i SPA

19. Refan Bulgaria

20. Rossmann

21. Schlecker

22. Sephora

23. Superpharm

24. Tevos

25. The Body Shop

26. Vipera

27. Yves Rocher

Slovacia

Polonia

Republica Cehă

Bulgaria, Republica Cehă, România, Slovacia, Ungaria

Republica Cehă

Republica Cehă

Republica Cehă

Polonia

Republica Cehă, Slovacia

România

Polonia

Bulgaria

Polonia, România

Republica Cehă, Polonia, Slovacia, Ungaria

Ungaria

Bulgaria

Polonia

Polonia

Bulgaria

Republica Cehă, Polonia, Ungaria

Republica Cehă, Ungaria

Republica Cehă, Polonia, România

Polonia

Slovacia

Polonia

Polonia

Republica Cehă, Polonia, România

În total 172 de vizite de verificare au foste efectuate, câte 4 în fiecare reţea:

Bulgaria 16 vizite
Republica Cehă 44 vizite
Polonia 52 vizite
România 20 vizite
Slovacia 20 vizite
Ungaria 20 vizite

Datorită specificului acestui studiu, 96,5% dintre clienţii misterioşi aleşi de INTERNATIONAL SERVICE CHECK au fost femei. Cea mai mare parte, au fost subiecţi cu vârsta cuprinsă între 25-35 ani (în total – 59,9%, în România 40%), apoi 36-45 ani (în total – 16,3%, în România 5%). 16,3% dintre clienţii verificatori (în România cei mai mulţi 50%) au fost sub vârsta de 25 ani, în timp ce 7,6% (în România 5%) au fost oameni cu vârsta peste 46 de ani.

Pentru a rezuma pe scurt vizitele misterioase, clienţii au trebuit să răspundă la chestionare formate din 59 de întrebări, împărţite în patru categorii:

-      aspect

-      prezentarea produselor

-      servicii clienţi (ajutor şi îndrumare)

-      atenţia faţă de clienţi (fidelizarea clienţilor)

Cum să recunoşti angajaţii?

Prima categorie evaluată a fost aspectul – în această categorie, curăţenia în exteriorul şi interiorul locaţiei, de asemenea şi aspectul angajaţilor au fost evaluate. La fel ca şi în celelalte studii efectuate de INTERNATIONAL SERVICE CHECK, această categorie a primit cele mai mari note. Media pentru toate ţările a fost de 89,3%, în România a fost de 87,4%.

Majoritatea clienţilor români au apreciat aspectul interior al magazinelor – aproape 95% (media în toate tările a fost de 96,9%).

– Magazinul era curat, podeau, pereÅ£ii, rafturile si tejgheaua păreau a fi fost curăţate de câteva momente: o părere a unui client polonez

La fel cum ÅŸi un client slovac a observat: – ÃŽn ciuda faptului că afară ploua, podeau magazinului era curată.

Elementele cele mai apreciate în interior dpdv al curăţeniei şi aspectului au fost podelele şi mocheta de la intrare (rezultatul general  – 93,6%, în România 95%).

– Podeaua la intrare era curată. TotuÅŸi, în interiorul magazinului situaÅ£ia a fost diferită. Pe rafturi erau vizibile pete de cosmetice, pe jos pete de apă. Iar cel mai rău se prezenta raftul cu produse lichide, era praf de produse ÅŸi urme de cosmetice – acest comentariu poate fi citit într-un comentariu dintr-un chestionar polonez.

Åži iata ce s-a întâmplat în  Bulgaria: – Pe podea erau stive de cutii care făceau deplasarea prin magazin imposibilă.

Un rezultat mult mai slab a fost atins în subcategoria care ţine de aspectul şi prezentarea angajaţilor – în total 84,3%, în România doar 82,7%. Clienţii s-au plâns de lipsa uniformelor sau chiar a ecusoanelor, făcând dificilă identificarea angajaţilor de celelalte persoane aflate în magazin – 55,8% în general, 35% în România.

Prima impresie a clienţilor la contactul cu angajaţii a fost de asemenea evaluată cu note destul de mici. 82% dintre clienţi şi 90% în România, un pic mai bine, au dat răspunsuri pozitive la întrebarea: “Angajaţii v-au dat impresia că sunt prietenoşi şi amabili?”. Iată părerea unui client din Republica Cehă:

– ÃŽn interior erau doi angajaÅ£i, dar aceÅŸtia nu m-au observant când am intrat. M-am plimbat prin magazin, am verificat destule produse, dar nici atunci atenÅ£ia lor nu a fost îndreptată spre mine.

O întâmplare similară în Polonia: – Anbele angajate erau ocupate cu aranjarea produselor. Erau atât de concentrate în muncă, încât clienÅ£ii păreau inexistenÅ£i pentru ele.

Pentru a rezuma această categorie, “Aspectul” cel mai bun rezultat a fost obţinut de Ungaria (95,3% din punctele posibile), chiar în urmă s-a situat Republica Cehă (91,9%) şi Slovacia – 89,1%. În conformitate cu INTERNATIONAL SERVICE CHECK, rezultatul mediu în această categorie a fost de 89,3% clienţi satisfăcuţi.

În România două parfumerii şi beauty stores s-au evidenţiat ca lideri în această categorie,  Sephora cu 92% şi DM cu 91,3%.

Lipsa preţurilor şi rafturile  goale descurajează clienţii

Următoarea categorie, care Å£ine de prezentarea ÅŸi oferirea produselor, a obÅ£inut un scor similar cu categoria “Aspect”, a obÅ£inut un scor mare – 90,7% la general ÅŸi în România chiar mai mare, la egalitate cu Ungaria – 96,8%. Una dintre opiniile clienÅ£ilor mulÅ£umiÅ£i, după o vizită la un magazin din Bulgaria:

– Magazinul era frumos aranjat, toate produsele puteau fi gasite cu uÅŸurinţă, totul arăta bine.

Totuşi au existat şi pareri negative, majoritatea din cauza lipsei preţurilor sau a produselor pe rafturi. Cum bine evidenţiază un client din Republica Cehă:

– Am observant că din unele sortimente nu erau produse destule, de exemplu, cremele Nivea ÅŸi cele de baie lipseau cu desăvârÅŸire. După părerea mea, numărul de produse oferite spre testare, era de asemenea prea mic.

Åži iată o întâmplare care a avut loc în Bulgaria: – Erau vizibile destule locuri goale pe rafturi, de exemplu în zona unde erau localizate rimeluri, rujuri ÅŸi alte produse de machiaj, rafturile erau goale complet.

Critici la acest aspect au fost şi câţiva clienţi polonezi: Rimelurile erau aşezate haotic, ca şi cum ar fi fost puse la întâmplare. Unele cosmetic, erau aşezate pe rafturi parcă dezordonat, unele produse lichide se aflau pe rafturile inferioare, tocmai să fie răsturnate. Cutiile cu cremă nu erau aşezate corect, unele chiar răsturnate. Două produse L’oreal aveau cutiile îndoite.

Cel mai bun rezultat în categoria “Prezentarea produselor” a fost atins la egalitate de România şi Ungaria – 96,5%, pe locul trei, Republica Cehă (93,1%). Media pe toate ţările participante a fost de 90,7%.

În România, cele mai bune poziţii au fost ocupate, la egalitate de către magazinele L’Occitane (en Provence) şi Yvers Rocher cu un procent de 100% clienţi mulţumiţi.

Ajutor şi consiliere cu jumătăţi de măsură

Cea mai importantă categorie din întreg studiul, a fost aceea care s-a ocupat cu acordarea de ajutor şi consiliere a clienţilor. Din păcate, rezultatul atins a fost cu mult sub medie – satisfacţia clienţilor a fost de 78% la general (în România nu a variat prea mult – 80%). Ajutorul din partea angajaţilor a fost apreciat de numai 75,8% (în România 76,1%) dintre clienţi, totuşi, un pic mai bine s-a situat servirea de la casa de marcat – 83,3% (în România un pic mai bine 89,7%).

Care au fost cauzele care au dus la un asemenea rezultat în cazul consultaţiei cu privire la un produs ales?

Clienţii au criticat cel mai mult primul contact cu angajaţii. Întrebarea “Angajatul pe care l-aţi abordat v-a salutat într-un mod prietenos?” a primit răpuns negative de la unu din cinci clienţi (rezultatul la general – 80,2%, în România – 75%). Mulţi clienţi s-au plâns cu privire la lipsa vadită de voinţă a angajaţilor în a-i ajuta. Iată ce s-a întâmplat într-un magazin din Slovacia:

– Dupa 15 minute am reuÅŸit să observ o angajată ÅŸi să o întreb despre un deodorant. Aceasta doar mi-a indicat cu mâna unde se află, apoi dispărând. Am încercat să cer ajutor de la o altă angajată, să o întreb despre două produse Garnier, ea doar mi-a spus că unul este mai nou ca celalalt ÅŸi apoi a plecat.

O altă formă atipică de ajutor a avut loc într-un magazin din România: – După aproximativ 3 minute, nimeni nu m-a abordat, am abordat eu o angajată. I–am cerut câteva sfaturi în legătură cu anumite rujuri. Angajata mi-a răspuns că nu este familiar cu astfel de produse ÅŸi că va găsi pe cineva care să se ocupe de mine. S-a întors după câteva minute, spunând că angajata respectivă este ocupată ÅŸi va încerca să mă ajute chiar ea.

– Am întrebat despre o cremă de baie pentru copii ÅŸi am primit doar un singur răspuns «sunt pe partea cealaltă a raftului», direcÅ£ia fiind indicată cu degetul. Nici una dintre angajate nu a venit de după tejghea să mă ajute să găsesc produsul – în acest mod s-a plâns un client din Polonia.

ÃŽn multe cazuri clienÅ£ii au criticat lipsa de implicare a angajaÅ£ilor în rezolvarea problemelor din timpul consultaÅ£iei, lipsa empatiei, în a le asculta nevoile. ÃŽntrebării “Şi-a făcut angajatul timp suficient să vă ajute ÅŸi să vă îndrume?” i s-a dat răspuns pozitiv în 80,2% din cazuri (în România rezultatul a fost de – 85%):

– Angajata ÅŸtia unde se află produsele, dar a plecat de două ori în timpul consultaÅ£iei, chiar a avut o comversaÅ£ie privată la telefon pe parcurs, vorbind destul de tare. Nu a încercat să-mi vândă nici un produs, nu m-a întrebat nimic – iată ce s-a întâmplat cu un client din Bulgaria.

Am avut o părere foarte negativă din cauza faptului că angajata, în ciuda faptului că  i-am sugerat că aş fi dispusă să achiziţionez multe produse scumpe, nu a schiţat nici un gest, nu a reacţionat în nici un fel ­– iată ce putem citi într-un chestionar al unui client din Ungaria.

NemulÅ£umiÅ£i au fost ÅŸi câţiva clienÅ£i polonezi: – Din păcate nu am mai putut adresa alte întrebări întrucât angajata a plecat ÅŸi m-a lăsat cu singur cu produsele. Nimeni nu ÅŸi-a luat la revedere de la mine.

Aprecierea general a competenţei angajaţilor în oferirea de consultaţie a fost destul de scăzută – rezultatul pentru toate tările care au participat la studiu a fost de doar 63,6% (În România 65%). Acest lucru nu ar trebui să ne surprindă având în vedere că astfel de situaţii au avut loc (Polonia):

[Angajata] la început m-a întrebat dacă îmi vopsesc părul, am răspuns că nu. Mi-a spus că am un păr uscat şi ar trebui să caut un şampon pentru acest tip de păr, să mă informez. Simţimd că vrea să plece i-am spus că am părul moale, lăsat. Atunci mi-a sugerat un şampon pentru volum, a căutat pe rafturi şi mi-a sugerat Pantene sau Elseve. Pe fundal am auzit un telefon şi: «Agnieszka! Hai odată!» după care angajata cu care vorbeam a stigat: «Vin!». Oricum doream să discut cu ea despre ce şampon să achiziţionez, aşa că am întrebat-o, dar mi-a răspuns că nu stie exact, aşa că s-a scuzat şi a fugit la telefon.

Sau:

– Ambele angajate pe care le-am întrebat despre produs – cremă de baie pentru copii cu probleme de piele – mi-au răspuns cu surprindere că toate produsele sunt testate dermatologic ÅŸi că ar trebui să citesc indicaÅ£iile de pe etichetă.

Nu mai prejos a fost tratamenul de care a avut parte un client din Republica Cehă: – Am cautat în tot magazinul să găsesc o angajată, dar nimic. TotuÅŸi după ce am mai verificat încă odată magazinul, am găsit o angajată care aranja marfa pe raft, la casa de marcat era deja coadă. Am aÅŸteptat până când a fost liberă ÅŸi am întrebat-o despre cremă de faţă. Angajata doar mi-a indicat raftul cu mâna, iar la întrebarea mea despre o marcă anume, mi-a răspuns că nu ÅŸtie despre ele ÅŸi dacă doresc pot să citesc chiar eu.

– Am întrebat dacă au în ofertă cremă pentru picioare, iar angajata mi-a recomandat cremă cu lavandă ÅŸi proprietăţi de relaxare – nu m-a întrebat altceva, dar mi-a detaliat ingredietele din care este făcută crema. Apoi ÅŸi-a reluat discuÅ£ia cu alte două persoane care erau deja în magazin la intrarea mea, probabil două cunÅŸtinÅ£e de ale angajatei – a comentat un client care a vizitat un magazin din Bulgaria.

La fel de scăzută a fost nota general cu privire la politeţea şi amabilitatea angajaţilor (în general – 67,2%, în România – 71,7%):

– Nu am fost mulÅ£umit de servire – angajata părea înceată ÅŸi obosită. Ajutorul ei a constat în înmânarea produselor, fără nici un alt comentariu sau descriere, sau chiar o mică încurajare. Angajata nu a zâmbit nici macar odată, nu părea spontană ÅŸi nu s-a implicat în consultaÅ£ie – un mic rezumat al unei vizite dintr-o parfumerie din Polonia.

Sau:

– Când m-am decis să cer ajutorul unei angajate în legătură cu o cremă depilatoare, din comportamentul acesteia am concluzionat că nu este prea fericită să mă servească. Doar mi-a indicat de la distanţă direcÅ£ia unde se găseÅŸte produsul respective, strigând cu voce tare în magazin.

– Nimeni nu m-a salutat. Am întrebat despre ÅŸampon care vopseÅŸte părul. Angajata nu s-a miÅŸcat din locul unde era, doar mi-a indicat locul unde aÅŸ putea găsi produsele. Am întrebat dacă este ÅŸi ÅŸampon de îngijire a părului, angajata mi-a răspuns: «avem doar acestea». Am întrebat dacă au mai mulÅ£i producători, iar ea mi-a răspuns să merg să mă uit, fiind foarte nervoasă că am deranjat-o – un client slovac nemulÅ£umit de vizită.

Un pic mai bine s-au prezentat angajaţii la casa de marcat. Rezultatul general la această categorie a fost de 83,3% (în România 89,7%). Totuşi, au existat şi câteva opinii negative cu privire la standardele scăzute în vânzarea produselor:

SituaÅ£ie din Polonia: – Am aÅŸteptat o angajată să vină la casa de marcat, iar când a apărut, m-a servit direct de pe partea clienÅ£ilor, nu s-a mai oboist să treacă pe partea cealaltă.

Åži:

– La casă [angajata] servea ceai ÅŸi vorbea la telefon chestiuni private chiar dacă în magazin erau clienÅ£i.

– Angajata a venit cu mine la casa de marcat, mi-a oferit restul corect ÅŸi o chitanţă, dar totuÅŸi nu mi-a oferit o pungă pentru produse, nu mi-a oferit broÅŸuri, nu m-a întrebat de cardul de fidelitate ÅŸi nici nu m-a invitat să mai revin – iata ce povesteÅŸte un client din Republica Cehă.

În concluzia acestei categorii “Servicii clienţi (ajutor şi îndrumare)”, cel mai bun rezultat a fost obţinut de Republica Cehă – 80,7%, locul doi a fost atribuit Poloniei – 80,2%, pe trei s-a clasat România (79,8%). Media în această categorie a fost de 78%.

În  România pe locurile fruntaşe au fost ocupate de L’Occitane (en Provence) cu un rezultat de 94,9%, urmată de departe de InaCenter cu 83,7%.

Cross-selling misterios…

În această categorie, care se ocupă cu studiul angajaţilor implicaţi în fidelizarea clienţilor, s-a verificat dacă aceştia recomandă clienţilor produse complementare, vânzare suplimentară, dacă încurajează clienţii să mai revină şi dacă sunt în magazine produse promoţionale sub formă de broşuri.

În general, această categorie a obţinut cele mai mici rezultate – media s-a situate la 61,6% (în România 67%). Situaţie surprinzătoare, întrucât de aceasta depinde foarte mult dacă un client se mai întoarce în viitor sau se îndreaptă spre concurenţă.

Doar în 49,4% din cazuri, clienţilor li s-au propus produse adiţionale celor pe care le-au ales deja (în România rezultatula fost mai bun 60%). 51,7% dintre clienţi au fost invitaţi să mai revină (în România – 55%). Materiale promoţionale au fost prezente în 79,7% din cazuri (în România – 80%).

– Din păcate nu am mai reuÅŸit să adresez alte întrebări angajatei, întrucât aceasta a plecat, lasându-mă cu produsele. Nimeni nu ÅŸi-a luat la revedere de la mine – un comentariu al unui client polonez nemulÅ£umit.

Totuşi, câteva idei pozitive au fost exprimate, ca de exemplu, cea din Slovacia: Am întrebat despre parfumuri cu aromă de citrice, angajata mi-a arătat patru tipuri, mi-a oferit pentru fiecare tester, apoi mi-a recomandat un set (parfum cu lapte de corp), evidenţiind preţul promoţional.

În această categorie cel mai bun rezultat a fost atins în Slovacia – 74,3% punctaj, chiar în urmă s-a clasat Republica Cehă cu 68% iar pe trei, România – 67%.

ÃŽn România cel mai bun rezultat a fost atins de L’Occitane (en Provence) cu un uimitor 100%, urmată la mare distanÅ£a de locul doi, Yves Rocher ÅŸi Sephora cu 70%.

Ce apreciază mai mult clienţii parfumeriilor şi beauty stores?

Trebuie să menţionăm că rezultatele obţinute de către INTERNATIONAL SERVICE CHECK sunt aleatorii, o introducere într-o lume mult mai complexă şi detaliată a studiilor de piaţă. Totuşi ele pot fi folosite ca puncte de reper pentru orice manager sau propietar de parfumerii sau beauty stores, întrucât conţin date şi indicii importante oferite chiar de clienţi. Acestea relevă nu doar aspectele pozitive, dar şi cele mai comune greşeli ale angajaţilor.

Fiecare client verificator a fost de asemenea întrebat despre gradul general de satisfacţie al vizitei efectuate. Dar acestei părţi nu i s-au acordat puncte de evaluare, ea doar oferă clienţilor posibilitatea de a se exprima liber cu privire la vizita efectuată. Deci – 86,6% dintre clienţi ar recomanda magazinul vizitat cunoştinţelor (100% în România), dar doar 63,3% ar fi dornici să facă o achiziţie (în România 80%).

Şi iată ce au apreciat clienţii cel mai mult:

Polonia: – Angajata cu care am vorbit era agreabilă ÅŸi politicoasă. CunoÅŸtinÅ£ele ei despre produse m-au surprins, parea foate familiar cu raionul, mi-a indicat cu uÅŸurinÅ£a unde se găseau produse similare, totodată subliniind avantajele ÅŸi dându-mi răgaz să mă hotărăsc. Angajata a fost foarte atentă ÅŸi dornică să mă ajute.

România: – Când am început să mă uit la produsele cosmetice o angajată m-a abordat, întrebându-mă cu ce mă poate ajuta. Am întrebat-o despre parfumuri, iar ea mi-a indicat locul unde se găseau. Chiar mi-a recomadat mai multe tipuri de parfum, care să se potrivească gusturilor mele. Åžtia cu siguranÅ£a unde se află produsele ÅŸi mi-a recomandat să le testez mai întâi pe o bucăţică de hârtie ÅŸi apoi pe piele. Aveam senzaÅ£ia că angajata este acolo să mă ajute în caz că aÅŸ dori ceva.

Bulgaria: Sunt pe deplin satisfăcută de vizita de astăzi. Angajata care m-a servit a fost foarte atentă şi politicoasă. S-a comportat ca o adevărată profesionistă în meseria ei, ştiind exact ce culori mi se potrivesc. Voi recomanda acest magazin, cu plăcere, tuturor cunoştinţelor mele

Ungaria: Am avut parte de multe experienţe utile pe parcursul vizitei mele de astăzi, pentru că, în ciuda faptului că toţi angajaţii au avut parte de numeroşi clienţi, angajata care m-a servit a fost foarte politicoasă si de mare ajutor. Cu siguranţă voi revizita magazinul şi-l voi recomanda tuturor prietenilor mei.

România în comparaţie cu celelalte ţări participante

Pentru a rezuma întregul studiu, România s-a clasat pe locul al doilea cu un rezultat de 81,3%. Primul loc l-a câstigat Republica Cehă (82,2% puncte), pe trei, Slovacia (79,6%), patru Polonia cu (79,3%), iar pe cinci şi şase Ungaria (76,9%) şi Bulgaria (67,8%) cu punctajele aferente.

ÃŽn categoria “Aspect” câştigătoare a fost Ungaria cu un rezultat de 95,3%, locul al doilea a fost luat de Republica Cehă (91,9%), iar pe trei s-a clasat Slovacia (89,1%). România s-a clasat în această categorie pe locul cinci – 87,4%, fiind devansata cu putin de Polonia – 88,2%. Bulgaria (81,1%) a primit cele mai puÅ£ine aprecieri.

În funcţie de evaluările clienţilor misterioşi, cele mai bune rezultate în ceea ce priveşte servirea clienţilor, s-au regasit în Repubica Cehă (80,7%) şi Polonia (80,5%). România în această categorie s-a clasat pe trei, cu un rezultat de 79,8%, locul patru a fost acordat
Slovaciei  (76,1%), pe cinci Ungaria cu (74,8%) şi pe ultimul loc Bulgaria (66%).

ÃŽn categoria atenÅ£iei faţă de clienÅ£i, angajaÅ£ii parfumeriilor ÅŸi beuty stores din Slovacia au primit cele mai multe aprecieri (74,3%). Cu siguranţă mai rău, cu doar 68% din aprecieri, Republica Cehă s-a clasat pe locul doi. Pe trei s-a clasat România (67%), urmată de Polonia (59,9%). Pe ultimele poziÅ£ii s-au prezentat Ungaria 48% ÅŸi Bulgaria – 43,7%.

L’Occitane ÅŸi Sephora în fruntea clasamentului din România

La o evaluare a aspectului, cele mai bune note în România, le-au obÅ£inut Sephora – 92,0% ÅŸi DM – 91,3%. Iar pentru a rezuma criteriul care se ocupă de prezentarea produselor, un rezultat de 100% a fost atins de L’Occitane (en Provence) ÅŸi Yves Rocher, toate celelalte companii obÅ£inând ÅŸi ele rezultate de peste 90%.

La servirea clienÅ£ilor, în fruntea clasamentului s-a situat L’Occitane (en Provence) cu 94,9%, iar pe ultimul loc, DM. Toate celelalte companii au avut rezultate peste media de 80%. Cele mai bune rezultate la capitotul atenÅ£iei faţă de clienÅ£i l-a avut din nou L’Occitane (en Provence), atingând un maxim de 100%.

ÃŽn clasamentul general, primele două poziÅ£ii aparÅ£in lui L’Occitane (en Provence), cu un scor de 95,6% ÅŸi Sephora care a obÅ£inut un scor de 83,3% conform  evaluărilor clienÅ£ilor misterioÅŸi din România.

Despre ISC

INTERNATIONAL SERVICE CHECK prin intermediul metodelor de mystery shopping, realizează anual câteva studii, complet gratuite, necomerciale, cu ajutorul cărora se măsoară gradul de satisfacţie al clienţilor în unlele dintre cele mai populare domenii de achiziţii pentru ei. Sperăm că prezentarea acestor rezultate va fi un prim pas spre îmbunătăţirea servirii clienţilor în orice domeniu, nu doar în acesta.