AgenÅ£ii de turism – Studiu de Mystery Shopping

Agenţii de turism

Studiu de Mystery Shopping

Bulgaria, Republica Cehă, Polonia,

România, Slovacia, Ungaria
Octombrie 2009 – Martie 2010

(sumar)

Copyright © 1996-2009 INTERNATIONAL SERVICE CHECK


SCOP

Scopul studiului

Oricine, chiar şi cel mai destoinic workaholic, după ce îşi termină treaba are nevoie să se relaxeze, să facă o pauză din realitatea cotidiană de zi cu zi, să meargă în vacanţă. Trebuie să fie o vacanţă completă, fără telefoane, calculator sau orice altă discuţie legată de afaceri. Unde te poţi relaxa  în acest mod? Departe de casă, birou, de problemele şi deciziile zilnice.

Această sarcină ar trebui să cadă în atribuţiile oamenilor experimentaţi, care sunt calificaţi în acest domeniu. De cele mai multe ori este mai uşor şi– în ciuda unor idei preconcepute – mai ieftin să apelezi la o agenţie care se ocupă de turism.

AÅŸadar, în Octombrie 2009  şi în Februarie – Martie 2010 au fost realizate studii la cele mai mari ÅŸi mai cunoscute agenÅ£ii de turism din 6 ţări din Europa Centrală: Buglaria, Republica Cehă, Polonia, România, Slovacia ÅŸi Ungaria. ÃŽn fiecare Å£ară, cele mai mari ÅŸi cele mai cunoscute agenÅ£ii de turism au fost alese să fie evaluate.

În România 6 agenţii de turism (tour operatori) au fost incluse în acest studiu. Companii cu capital românesc cât şi internaţional. Acestea au fost:

  1. Christian Tour,
  2. Eurolines,
  3. Exim Tours,
  4. Filadelfia Turism,
  5. Paralela 45,
  6. Perfect Tour.

Fiecare firmă a  fost verificată de  4 ori (24 de verificări în total) în oraşe mari şi medii ale României. Studiul a avut loc între 22 Februarie şi 21 Martie 2010.

Celelalte ţări au fost:

– Bulgaria –  7 jucători – 26 de verificări  în total efectuate la următoarele agenÅ£ii: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, ON Travel EOOD, Posoka.com, Usit Colors,

–  Republica Cehă – 9 agenÅ£ii – 36 verificări în total: Alexandria, Cedok, Cestovní kancelář FISCHER, Exim Tours, Firo-tour, Hydrotour, Invia.cz, Neckermann, Student Agency,

–  Polonia – 14 agenÅ£ii – 56 de vizite în agenÅ£ii: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours Gromada, Itaka,

Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI, Wagabunda,

– Slovacia   -  6 agenÅ£ii – 24 vizite la : Hydrotour, Kartago Tours Zrt., Ruefa Reisen, Satur, Koala, Seneca

– Ungaria – 7 agenÅ£ii – 28 de vizite, agenÅ£ii: IBUSZ Utazási Irodák Kft., Kartago Tours, MAGYAR Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, OPT Travel, Quaestor UtazásszervezÅ‘ Kft., Vista Utazási Irodák Kft..

Studiul a avut loc între 22  Februarie până în 31 Martie 2010.

Toate verificările au fost efectuate în oraşe mari şi medii. Au fost realizate în total  194 de verificări în toate ţările.

Cel puţin trei întrebări au fost puse în fiecare locaţie. La început, una cu caracter general – care exprima dorinţa de a merge în vacanţă, după care s-a aşteptat să se primească  diferite întrebări pentru a se putea identifica nevoile clientului (unde vrea el sau ea să meargă, câte persoane, este interesat sau interesată într-o vacanţă activă sau statică, etc.). După ce nevoile clientului au fost identificate şi cel puţin  ofertă a fost prezentată, cel puţin două întrebări suplimentare au fost adresate. Scopul lor a fost acela de a verifica cunoştinţele şi dorinţa de implicare a angajatului.

Principalele domenii care au fost atinse în timpul studiului au fost: cunoştinţele angajatului şi modul în care acestea au fost împărtăşite  (dacă au fost uşor de înţeles, dacă au fost transmise încât să facă achiziţa mai interesantă sau doar a citit informaţiile dintr-un catalog sau monitor) şi politeţea lor.

Pe lângă curăţenia, aspectul şi ordinea locaţiei vizitate, a fost evaluat şi aspectul angajaţilor. Fidelizarea clienţilor a fost de asemenea evaluată, de ex: cum au fost încurajaţi clienţii să revină – dacă au primit cataloage, fly-ere, broşuri, carţi de vizită.Totuşi, domeniul principal, partea esenţială a acestui studiu, a fost serviciu (consultaţia). De asemenea, cele mai multe  puncte au fost alocate acestei categori.

Obiective, Clienţi verificatori[1]

Dintre toţi Clienţii verificatori înregistraţi în baza noastă de date, i-am preferat pe cei care aveau cel puţin  25 ani, de obicei, acest gen de oameni merg în vacanţă, în străinătate.  Nu am folosit alte criterii de selecţie întrucât am presupus că oricine merge în vacanţă – fie student sau muncitor,  single sau familist.

Majoritatea celor care au luat parte la acest studiu, au fost între categoriile de vârstă: 25-35 ani – 64.4%(în România 62,5%), apoi 36-45 ani  – 12,9%(în România 8,3%), sub 25 ani – 11,9%(în România 25%)  ÅŸi 46-55 ani – 10,8%(în România 4,2%) .

PREZENTAREA REZULTATELOR

După efectuarea verificării, Clientul verificator completează un chestionar compus din aproximativ şaptezeci de  întrebări. Acestea au fost împărţite în trei criterii:

-       Aspect

-       Serviciu

-       Fidelizarea clientului

Primele două criterii au fost împărţite în două subcriterii, unde următoarele aspect au fost urmărite:

– Aspectul: exterior, interior, angajaÅ£i, prezentarea ofertei,

– Servire: atmosferă, competenţă, cunoaÅŸterea produsului.

Aspect

Aceast criteriu s-a dovedit a fi cel mai puternic în comparaţie cu celelalte două şi a ajuns la 83.9% clienţi satisfăcuţi (în România  79,2%). Aici Clienţii verificatori au trebuit să evalueze aspectul exterior şi interior al locaţiei, aspectul angajaţilor şi prezentarea ofertei.

Un rezultat foarte bun a fost atins în ceea ce priveşte aspectul locaţiei, întrucât 98.2% au considerat interiorul şi mobilierul îngrijit, ex.:

“În timp ce aşteptam am evaluat curăţenia şi ordinea din interior. Podeaua era curată. Instalaţia de iluminat funcţiona corect.Rafturile erau pline de materiale cu promoţii şi frumos aranjate. Broşurile se găseau de asemnenea  şi pe masă, lângă POS.” [PL]

Dar nu peste tot situaţia arăta bine:

“Ferestrele pe interior aveau urme de lipici de la ofertele mai vechi dezlipite.Pe a doua uşă de la intrare o ofertă special mi-a atras atenÅ£ia, era valabila până în 31 Decembrie. ” (vizita a fost efectuată în  26 Februarie) [RO]

În toate ţările au fost  87.4% clienţi  satisfăcuţi de aspectul interior. Totuşi, aceştia au apreciat mai mult atmosfera din timpul conversaţiei  (atmosfera ca o subcategorie, a avut cel mai bun rezultat – 88.0% satisfacţie.  – în România rezultatul a fost mai slab, în procent de 78.5%).

Este esenţial în locaţii, ca agenţiile de turism, să se atragă clienţii cu ajutorul vitrinelor exterioare, de ex. aspectul exterior. Aici, agenţiile de turism au obţinut un rezultat bun care s-a ridicat la 85.5% pentru pereţi şi aspectul ’întregii suprafeţe exterioare’. Restul ţărilor, per total, au obţinut un rezultat puţin mai mic, câştigând doar 83.4%.

“Înainte de a intra în agenţie, am evaluat vitrinele. Se prezentau excelent, de asemenea şi împrejurimile. În ele erau  ordonate ofertele curente.Totul era curat.” [PL]

Dar au existat ÅŸi comentarii negative:

„Ferestrele exterioare ale magazinului nu te atrageau deloc, erau pline de informaţii, dar nu dadeau o impresie bună, te derutau” [CZ]

Bazându-ne strict pe aspectul exterior,  73.2% din participanţii la studiu, ar vizita locaţia dacă ar fi doar în trecere şi nu un Client verificator.

Totuşi în România  20.8% dintre clienţi, nu se simt deloc atraşi de aspectul exterior al vitrinelor, după cum descriu situaţia chiar ei:

„Lucrul pe care l-aş face eu e să pun mai puţine oferte lipite pe vitrinele exterioare care nu corespund domeniului agenţiei. Reclama in exces descurajează clienţii.” [PL]

“Agenţia este situată lângă o sală de aşteptare PKP (CFR echivalent). La intrare uşa avea urme de lipici, posibil de la afişele dezlipite .  Agenţia nu arata frumos din exterior.” [PL]

Interiorul agenţiei –cum este el întreţinut –a fost atent verificat. In general 92.8% din clienţi au fost satisfăcuţi, în România doar 81,4%. Chiar dacă rezultatul, la general, este mare, au fost clienţi critici în legatură cu dezordinea de pe birouri şi rafturile de prezentare:

„Puţină dezordine în stânga biroului câteva lucruri personale: ziarul, chei, mâncare. Agenţia arăta mai degrabă ca o cameră, nu ca un loc în care se servesc clienţii. Acestea au avut un impact negative în aprecierea profesionalismului şi încrederii în locaţie”. [PL]

sau:

“Birourile ambelor angajate (unite între ele) erau pline de hârtii (dar nu  fly-ere). Chiar lângă angajata care m-a servit erau două facturi Enea (ENEL similar). Biroul în sine părea curat, dar mi-a dat impresia că am intrat la contabilitate, nu în locul unde se servesc clienţii.” [PL]

Câteodată, chiar locaţia, modul în care spaţiul de lucru este aranjat şi chiar modul în care sunt oferite serviciile nu sunt încurajatoare pentru clienţi:

„După ce am intrat în agenţie am fost neplăcut surprins de faptul că acesta făcea parte dintr-un magazine de haine. Toată agenţia era înghesuită într-un colţ, doar un birou de lemn, un calculator, un scaun pentru clienţi si un fel de raft, probabil pentru cataloage. Angajata nu era prezentă, a sosit după puţin timp, fiind stigată de angajatul din magazinul de haine. M-a salutat cu raceală. întrebându-mă ce doresc. (…) Întrebării mele i s-a răspuns din scurt fără a mi se prezenta nici o ofertă (…). Am vrut să continui consultaţia şi să  îi adresez mai multe întrebări, dar aceasta nu mi-a răspuns la nici una, zicându-mi să consult oferta on-line mai întâi.” [CZ]

Câteodată,  se  poate întâmpla ca un client să fie nevoit să aştepte  din cauză că angajaţii erau ocupaţi cu servirea altor clienţi. Este de preferat ca în astfel de moment, clienţii să fie încurajaţi să aştepte prin plasarea de prospecte în locuri vizibile, ex: oferte de ultimă oră.  În general, a reieşit că fiecare a cincea agenţie nu a avut astfel de materiale, în România chiar mai rău, fiecare a patra agenţie având astfel de probleme . Astfel, clientul în timp ce aştepta, nu s-a putut familiariza cu ofertele curente.

Unii angajaţi au fost nepoliticoşi cu clienţii, când aceştia au cerut materiale care să le poată citi cât timp aşteaptă consultaţia:

“I-am spus că sunt interesat de o vacanţă în străinătate la vară şi aş dori sfaturi. Mi s-a răspuns să aştept după colega care era la curent cu aceste oferte. Aşa ca m-am aşezat şi am aşteptat 5 minute.

Odata ce angajata a sosit, aceasta a servit alţi clienţi aflaţi în faţa mea şi după aceea i-am reiterat şi ei aceeaşi întrebare, dar am fost tăiat din scurt, zicându-mi că are programat alt client pe care-l aşteaptă şi nu mă poate servi.

Am încercat totuşi să cer măcar materiale promoţionale cu destinaţiile curente, dar am fost refuzat pe acelaş motiv.” [CZ]

După cum s-a dovedit, în toate agenţiile temperatura a fost potrivită (nici prea frig, nici prea cald) – 99.5%, aici România a obţinut un rezultat de 100%. Este edificator faptul că, conducerea locaţiei încearcă să creeze o impresie plăcută pentru client, la un prim contact, chiar şi înainte de a-şi alege vacanţa. Rezultate mai slabe s-au obţinut cu privire la mirosul neplăcut din interiorul agenţiei, unde 18% din clienţi s-au plâns.

La acest capitol, tour operatorii pot fi mândrii de ce  au realizat dacă luăm în considerare că studiul s-a făcut iarna când ploaia (7.7%) şi chiar zăpada  (20.1%) sunt normale, deci  un client se poate opri într-un loc calduros şi fără mirosuri neplăcute.

Când li s-a cerut clienţilor să răspundă dacă angajaţii care nu erau ocupaţi cu alţi clienţi, păreau dinamici, dădeau impresia de profesionalism, 81,3 % au răspuns cu da, în România un scor mai mic de 63,6% răspunsuri pozitive.  Dinpotrivă, mai mult de jumătate au afirmat că angajaţii erau ocupaţi cu lucruri care nu aveau nici o legătură cu meseria lor. Este păcat, clienţii văd asta, chiar dacă sunt serviţi de altcineva, de la alt birou.

Când vine vorba despre aspectul angajaţior, doar  37,5% (în România 45,8%) dintre ei purtau îmbrăcăminte business şi chiar mai puţini dintre ei – 4,2% aveau ecusoane uşor lizibile.

„Erau două angajate de sex feminin. (…) Cea de-a doua (…)purta o bluză neagră. Nu aveau nici un ecuson, sau vre-o informaţie după care să le poţi identifica. Pe scaunul pe care stătea d-şoara. XXX atârna geaca acesteia, dând impresia că deabia a sosit în agenţie.” [PL]

Se poate întâmpla ca angajaţii să fie îmbrăcaţi corespunzător, dar machiajul sau bijuteriile purtate sa nu corespundă cu poziţia ocupată de aceştia – 1,5 % :

“Domnişoara nu avea ecuson. Era îmbrăcată cu o bluză roşie şi un polar cu logo-ul companiei. Avea un machiaj strident. De asemenea purta multe bijuterii.” [PL]

Au existat de asemenea şi păreri negative exprimate cu privire la mobilierul din interior, sau cu privire la aspectul angajaţilor:

“Birourile erau înguste. Dădeau impresia de slab construite. (…) Angajata stătea la o altă masă într-un colţ al încăperii. Când am intrat, aceasta nu m-a salutat şi nici nu m-a invitat să iau loc. Doar şi-a ridicat privirea. Atunci am observant că biroul nu era în ordine: trei cataloage împrăştiate, diferite bucaţele de hârtie, telefoane mobile hârtie igienică şi un pachet de bomboane. Uşile dinspre depozit erau deschise. Angajata nu purta  uniformă  şi nici ecuson.Era îmbrăcată cu o bluză neagră cu un decolteu foarte pronunţat, fiind vizibilă lenjeria intimă, lucru deloc elegant.” [PL]

Cel mai important aspect cu privire la prezentarea ofertei a fost claritatea şi atractivitatea – 91.8% (în România doar 66,7%)  clienţi satisfăcuţi. Ofertele de  “ultimă oră” erau frumos prezentate în vitrinele exterioare– 92.2% (în România 84,2%) clienţi satisfăcuţi, ceea ce nu este rău deloc, întrucât această formă de reclamă este prima care atrage potenţialii clienţi. Agenţiile care nu afişează astfel de oferte în vitrină sau chiar la intrare au de pierdut – mai mult de una la patru agenţii ex. 25.7% din agenţiile verificate.

Pentru a rezuma aceast criteriu – cele mai bune rezultate merg la Ungaria – 89.6% clienţi satisfăcuţi, apoi Republica Cehă cu un rezultat de 87.7% şi Slovacia – 87.4%. Celelalte ţări au obţinut rezultate sub media de  83.9% clienţi satisfăcuţi. Potrivit Clienţior verificatori din România, cel mai mare procentaj în aspectul  agenţiilor a fost atribuit la Christian Tour – 91.8%, urmată de Eurolines – 88.4%.

Serviciu

Aceast criteriu – partea cea mai importantă a studiului – a atins un nivel mediu, întucât nivelul de satisfacţie al clienţilor a ajuns la 75,8% (un nivel mult mai scăzut obţinut in Romania- 65%). Ce este alarmant, este scorul obţinut de subcriteriul  ‘cunoaşterea produsului’ – doar 66.2% (în România, mult mai rău 55.1%). Totuşi, acesta este factorul care are cea mai mare influenţă în procesul vânzării.

În 92.8% din cazuri (în România 83.3%), clienţii au fost salutaţi de catre angajaţi (politicos şi cu contact vizual). Cu toate acestea, angajaţii au fost mai dornici să-şi ia la revedere în acest mod – 95.3% (în România, un surprinzător 100%).

Au existat ÅŸi cazuri de salut nepoliticos:

“Când am intrat,  Karolina citea o carte.Am stabilit contact vizual cu ea, dar nu am fost salutat nici după ce am  spus eu “bună dimineaţa”. Apoi m-am aşezat la biroul ei fără să fiu invitat să o fac” [PL]

Când vine vorba de  consultaţie în sine, atunci un client adresează o primă întrebare generală angajatului şi acesta încearcă să-i descopere nevoile, adresând la rândul lui, clientului, diferite  întrebări. S-a dovedit că nu toţi – de fapt fiecare al cincilea angajat (19.1%) nu a iniţiat o conversaţie şi nu a încercat să-i descopere nevoile clientului. Acest rezultat pentru România a fost chiar mai rău, aproape unul din trei angajaţi nu a încercat să afle nevoile clientului ( 29,2%). Scopul celorlalte două întrebări a fost acela de a evalua cunoştinţele şi competenţa angajaţilor – răspunsuri satisfăcătoare au fost obţinute în 83.0% şi 86.1% din cazuri. În România acest rezultat a fost mai rău, pentru că răspunsuri mulţumitoare au primit doar 66,7% respectiv 70.8%  dintre clienţi. Chiar mai mult de unul la fiecare cinci angajaţi (21.7%) nu a reuşit să obţină informaţii esenţiale. În România fiecare al patrulea – 25%. Întrucât în 35.6% din cazuri (în România 20.8%)  oferta prezentată de angajat nu a fost corectă  (cu toate că angajatul a avut şansa să identifice nevoile clientului, adesându-i acestuia întrebări) şi nu a reuşit să-i satisfacă aşteptările, 35.7% din clienţi au afirmat că angajaţii nu au adresat suficiente întrebări (în România 50%) şi din păcate nu au fost limitaţi de nici un factor. Poate şi-ar fi putut repoziţiona mai bine propunerea.

Cu toate acestea, clienţii satisfăcuţi de serviciile primite, şi-au împărtăşit cu noi părerile lor despre angajaţii pricepuţi:

„A reacţionat imediat, mi-a prezentat numeroase cataloage şi parea foarte bucuroasă să-mi prezinte şi să-mi recomande  diferite destinaţii. Mi-a povestit despre diferite insule, care este  cea mai frumoasă, din ce parte bate vântul, unde sunt cele mai bune locaţii, care este nivelul mării la ţărm, ce tip de fauna există…efortul ei a fost apreciat la maxim.” [CZ]

“Angajata s-a arătat deosebit de interesată în găsirea celei mai bune oferte pentru mine şi după toate eforturile depuse  din partea ei, mi s-a cerut şi numărul de telefon în  eventualitatea  apariţiei unei  oferte mai bune decât cea aleasă.” [BG]

Un scor mediu a fost atins pentru criteriul de prezentare a ofertei, pentru că doar 87.4% din clienţi au fost satisfăcuţi de calitatea acesteia. România a obţinut un scor de 77.8%,  care sub media generală.

Câteodată, clienţii au fost nemulţumiţi, de aceea şi-au exprimat nemulţumirea în rapoartele lor:

“(…) Sunt interest de o vacanţă cu toată familia compusă din: eu, soţul meu şi un copil de 2 ani jumate. D-şoara. (…) a spus că nu au nimic în ofertă. Am întrebat din nou, crezând că nu am înţeles bine. Angajata mi-a repetat acelaş răspuns, subliniind că sezonul vacaţelor s-a sfârşit. Am fost surprinsă de răspunsul ei, aşa că am întrebat dacă există vre-un loc unde aş putea merge, nu neapărat în Europa sau Africa. Angajata mi-a răspuns că aş putea merge în China, dar nu este sigură cât costă şi dacă nu se strâng îndeajuns oameni, excursia se va anula.  În plus, copilul este prea mic şi nimeni nu-mi va vinde o excursie pentru un astfel de client.  Surprinsă de acest răspuns sec am întrebat de orice altceva,  ex: Disneyland, Paris. Răspunsul a fost acelaş, nu am nici o şansă, întrucât copilul este prea mic. Am întrebat totuşi ce aş putea face dacă totuşi doresc să merg undeva. Răspunsul a fost şocant: “mergeţi la un tour operator”. Înmărmurită de calitatea serviciilor, am plecat. (…)

Nu aş recomanda această agenţie nimănui!” [PL]

“Pe toată durata şederii mele, la toate întrebările mele, am primit un singur răspuns: să mă uit pe pagina de internet a agenţiei. M-am gândit dacă poate site-ul să-mi facă o ofertă?” [BG]

„Mi s-a oferit o vacanţă în Egipt. Aşa că am întrebat ce locuri interesante de vizitat sunt şi ce-mi recomandă, dar am primit doar un singur răspuns: să mă uit în catalog. Atunci am întrebat ce hoteluri sunt  “all inclusive”,dar din nefericire mi-a dat acelaş răspuns. Apoi am întrebat ce alte activităţi mai pot fi incluse în această vacanţă, dar răspunsul a fost ambiguu, spunându-mi că mai multe detalii voi primi la faţa locului de la reprezentantul firmei.” [CZ]

Aceştia şi-au exprimat nemulţumirea şi în cazul în care oferta a fost citită din catalog sau monitor:

“A verificat la calculator şi după mi-a oferit o vacanţă în Tunisia (…), apoi a navigat pe o altă pagină şi mi-a prezentat  Egiptul (…). M-am gândit că în acest mod, mi-aş putea găsi şi singur o ofertă (…)” [PL]

Clienţilor de asemenea nu le-a facut plăcere să fie informaţi de produse care nu mai sunt disponibile:

“(…) când am căzut de acord că aş dori să merg în Egipt, angajata a început să-mi caute o perioadă disponibilă şi între timp mi-a prezentat cam zece perioade indisponibile- nu ştiu de ce.Cred totuşi că un client ar trebui să fie informat doar despre produsele disponibile.” [PL]

Unora dintre ei li s-a creat senzaţia că un client la telefon este mai important decât ei, întucât în timpul consultaţiei au fost oferite mai multe informaţii clientului de la telefon:

“În timpul vizitei mele, angajata a vorbit de trei ori la telefon, iar în timpul ultimului apel mi-a oferit o bucată de hârtie pe care să-mi notez numele şi adresa de email, pentru a putea să-mi trimită informaţiile via internet. Angajata era foarte activă în servirea tuturor clienţilor la telefon, dar nu şi pe mine.” [BG]

Pe unii angajaţi, clienţii i-au deranjat în mod vizibil în timp ce erau implicaţi în alte activităţi, drep urmare au încercat să se elibereze de ei în cel mai scurt timp posibil, neoferindu-le nici o informaţie, dând vina pe schimbarea programului:

„Cand am intrat angajata mânca. M-am apropiat dar nu am auzit decât un singur cuvânt: “da?”. Totul a început destul de prost, întrucât nu  e recomandabil să începi o conversaţie cu un client astfel, chiar dacă acesta te întrerupe de la masă. M-am aşezat şi am spus <<Aş dori să merg în vacanţă. Ce aveţi să-mi oferiţi?>>Angajata mi-a adresat întrebări pentru a reuşi să-mi identifice nevoile, ca de ex.: locaţia, perioada de timp, suma de bani disponibilă, dacă merg singur sau însoţit, apoi am vorbit de Egipt şi Tunisia.După ce i-am răspuns la toate întrebările, angajata mi-a cerut adresa de email şi mi-a promis că-mi va trimite oferta. Nu am fost de acord cu aceasta şi i-am cerut să mi-o prezinte pe loc.” [PL]

“Când am intrat în agenÅ£ie, angajata părea foarte ocupată cu niÅŸte documente pe birou. Drept urmare aceasta nu m-a salutat (…) I-am spus că sunt interesat de niÅŸte informaÅ£ii în legătură cu o vacanţă intr-o staÅ£iune balneară de la noi din Å£ară. Răspunsul ei  a fost scurt: nu-mi poate oferi nici o informaÅ£ie, întrucât se schimbă oferta.” [RO]

Unii angajaţi şi-au demonstrat cunoştinţele practice:

“Am spus că sunt interest de o vacanţă în decembrie pentru mine, nevasta mea şi copilul nostru  de doi ani. Mi s-a oferit  Egipt sau Tenerife şi Tunisia a fost exclusă din motive de vreme. (…) Când mi-a prezentat prima ofertă, mi-a recomandat să merg mai repede de noiembrie, întrucât dacă copilul  împlineşte doi ani (în noiembrie), va trebui plătit un loc şi pentru el. Am apreciat acest lucru, drept urmare am continuat discuţia cu oferte din perioada de sfârşit de octombrie.” [PL]

„Am fost foarte plăcut surprins când am fost întrebat în legătură cu ce tip de plajă  aş prefera, cu nisip fin sau mai brut. Drept urmare,  angajata mi-a prezentat chiar şi mostre cu tipurile de nisip aşezate în recipiente de sticlă. Până atunci am crezut că recipientele de sticlă au rol pur decorativ.” [SK]

şi cunoştinţele în legătură cu subiectul:

“Am intrebat angajatul dacă îmi poate spune câte ceva despre Egipt, întrucât nu am mai fost acolo. Răspunsul a început discret, familiar, apoi povestea Egiptului s-a derulat pe parcusul a trei minute, care nici nu am observant cât de repede au trecut şi mi-a înlăturat toate semnele de întrebare pe care le aveam. Se pare că angajatul a vizitat Egiptul de 14 ori şi aş putea spune că discuţia noastă s-a transformat într-o poveste frumoasa a unui călător despre locaţia lui preferată. Am adresat o duzină de întrebări şi la toate am primit un răspuns fără nici cea mai mică urmă de plictiseală din partea angajatului.” [PL]

Unii angajaţi au părut surprinşi de clienţii care vroiau să meargă în vacanţă în locaţii pe care ei le considerau interesante şi nu şi-au ascuns această surprindere:

“I-am spus angajatei că aş dori să merg în Grecia un weekend, iar după ce m-a întrebat care dată mai exact, i-am spus: cat mai repede cu putinţă, ea a replicat  “Ce aveţi de gând să faceţi acum în Grecia?” [BG].

Pe parcursul majorităţii conversaţiior, informaţiile despre asigurare nu au fost luate în discuţie– 66,5% (în România 87,5%) şi nici detaliile  legate de modalităţile şi perioada de plată – 53,6% (în România 54,2%).

Angajaţii au avut probleme în a justifica lipsa lor de cunoştinţe, pentru că atunci când nu au ştiut răspunsurile la unele  întrebări, doar  49,2%  (în România 37,5%) s-au oferit să contacteze clientul imediat ce vor afla mai multe detalii. Aşa că, în mai puţin de jumătate din cazuri, clienţii au avut şansa de a primii un răspuns final la o întrebare la care angajatul nu a putut răspunde pe moment.

În concluzie, cel mai bun rezultat al acestui criteriu:  Serviciu, a fost câştigat de Slovacia – 84,1% clienţi satisfăcuţi, apoi Ungaria – 79,7% şi pe locul trei s-a situate Polonia, cu un rezultat de 76,0% care totuşi este un rezultat peste medie.

Celelalte ţări au avut o medie de  (75,8%)  unele fiind chiar sub medie.

Rata medie în România a fost de 65%, care este cea mai scăzută din studiu. Totuşi agenţia cu cel mai bun rezultat în România a fost Eurolines, cu 88,4%, urmată de Perfect Tour, cu 78,9% .

Fidelizarea clientului

Când a efectuat studiul, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a încercat să asigure condiţii cât mai imparţiale în realizarea lui, de aceea persoanele care au efectuat vizitele de verificare, au fost rugate să le facă neînsoţiţe. Este normal şi comun ca o persoană singură să viziteze o agenţie de turism, să se informeze în legatură cu ofertele existente, să ceară cataloage sau broşuri pentru a putea discuta mai apoi cu familia sau cu partenerul, cu care doreşte să meargă în vacanţă. De aceea,  “Fidelizarea clientului” este ultimul criteriu discutat în studiu. Aici am verificat dacă angajaţii au oferit cataloage, broşuri, copii după ofertele discutate, astfel încât un potenţial client să poată trezi şi interesul partenerului de vacanţă şi astfel să revină la agenţie.

Rezultatele medii ale acestui criteriu s-au situat în jurul valorii de 75.8%, astfel, acest criteriu a avut cel mai slab rezultat, per total, dintre cele trei criterii studiate. În România rezultatul a fost şi mai rău, de doar 56.5%. 29.9% dintre angajaţi nu au încercat să întreţină o conversaţie  (în România 41.7%), 27.8% (în România 45.8%, aproape jumătate) dintre Clienţii verificatori au plecat fară să primească nici măcar o broşură,  22.7% (în România 37.5%)  nu au primit cărţi de vizită (unde ar putea suna în caz că ar fi interesaţi de o anumită ofertă) şi la 26.8% (chiar mult mai rău în România, 54.2%) dintre persoane, nu li s-a spus să revină.

„Nu sunt mulţumit de vizită. Angajata care m-a servit nu m-a ajutat să-mi formez o impresie pozitivă:

– nu mi-a spus să revin într-o manieră politicoasă, mai degrabă din obligaÅ£ie,

Рnu a z̢mbit deloc

– prezentarea ofertei a fost foarte seacă, nu m-a ajutat cu nimic

– nu mi-a oferit materiale adiÅ£ionale care să mă ajute în luarea unei decizii.

Nu mai doresc să mă reîntorc acolo, întrucât nu m-am simţit bine primit.” [PL]

Câteodată, se întâmplă ca un angajat să nu poată servi un client, dar acesta nu trebuie lăsat să plece fără a-i oferi un catalog sau o broşură, încurajându-l în acest mod să revină mai târziu:

“Biroul se afla în semiîntuneric. Uşa era închisă. Angajata (…) era la birou. După o perioadă, aceasta s-a ridicat şi s-a apropiat de uşă şi m-a întrebat ce doresc. I-am cerut informaţii în legatură cu  ofertele curente la care mi-a răspuns că agenţia este închisă, ea doar tipăreşte bilete, iar colega ei va reveni deabia vineri. Sfârşitul conversaţiei.” [PL]

„I-am spus angajatei că aÅŸ fi interesat de o vacanţă cu familia. ÃŽn acel moment angajata mi-a răspuns politicos că nu-mi poate oferi nici o informaÅ£ie, întrucât  persoana care se ocupă de vacanÅ£e va reveni deabia mâine.” [RO]

În cadrul acestui criteriu cele mai bune rezultate le-a avut Republica Cehă – 80% clienţi satisfăcuţi, cu un procent în urmă Slovacia cu 79%, iar pe trei, Ungaria cu 76%.

România a ocupat ultimul loc la acest criteriu, cu 56.5% care este cu mult sub media obţinută de celelalte ţări de 72,4%.

În România cele mai bune rezultate în acest criteriu le-a avut Christian Tour cu 80%, urmată de Eurolines cu 75%.

SUMARUL

Trebuie reamintit faptul că rezultatele prezentate se bazează pe vizite aleatorii şi reprezintă doar o mică parte din întreaga imagine.  O viziune mult mai apropiată de realitate se poate obţine doar când se realizează studii cu un număr mai mare de vizite – cel puţin câteva pentru fiecare locaţie, pe o perioadă mai lungă de timp. Studiul nivelului calităţii în servirea clientului, în mai puţin de 200  locaţii din 6 ţări ar putea fi totuşi numit o cercetare aleatorie. Cu siguranţă este o evaluare respectabilă şi un punct de pornire pentru viitoare studii în acest domeniu.

Persoanelor care au efectuat acest studiu li s-a cerut să răspundă la câteva întrebări cu privire la părerile lor generale. Aceste răspunsuri nu au fost luate în considerare la calcularea scorului general. Scopul lor, a fost acela de a exprima cu uşurinţă ce le-a plăcut cel mai mult şi ce nu le-a plăcut cel mai mult. Astfel 62.2% dintre clienţi ar recomanda locaţia la prieteni în urma vizitei făcute şi 57.7% doresc să-şi achiziţioneze ceva. Puţin peste, fiecare a treia persoană (36,6%) a descris serviciile ca fiind cele mai bune pe care le-a primit vreodată şi fiecare a opta persoană (12,4%) le-a descris ca cele mai proaste întâlnite vreodată într-o agenţie de turism.

În România aceste rezultate au fost următoarele: 70.8% ar recomanda agenţia vizitată prietenilor sau cunoştinţelor şi jumătate dintre ei chiar se gândesc să achiziţioneze ceva. Fiecare al patrulea client a calificat vizita ca fiind cea mai buna la care a participat vreodată şi fiecare al optlea client a calificat vizita ca cea mai proastă pe care a efectuat-o vreodată.

Aici puteţi vedea ce le-a plăcut cel mai mult:

“Locaţia era curată şi spaţioasă;angajaţii competenţi, politicoşi,implicaţi în comunicare şi cu multe cunoştinţe legate de subiect.” [PL]

“Abordare orientată către client, dialog şi ascultare activă.” [PL]

“Servicii de încredere şi respectabile, oferind ajutorul în alegerea celei mai bune oferte.” [PL]

“Cunoştinţe desăvârşite despre fiecare ofertă şi posibilitatea de a vedea poze cu hotelurile.” [PL]

Clienţilor nu le-au plăcut deloc astfel de imperfecţiuni:

“Calitatea servirii şi capacitatea de a le prezenta într-o manieră atrăgătoare. Nu trebuie să ştiţi tot catalogul pe dinafară, dar este util să puteţi prezenta câteva oferte fără să vă uitaţi în el. Pe lângă asta, este un păcat că oferte interesante  (ex. Israel sau Iordania) nici măcar nu au fost menţionate de angajaţi.  Nu toată lumea vrea să meargă în Egipt.” [PL]

“Un salut – primul contact ar putea strica totul de la bun început. Chiar dacă un angajat este  extrem  de amabil, prima impresie este mai puternică.” [PL]

“A se elimina discuţiile private, introducerea de ecusoane şi o mare grijă la curăţenie şi ordine.” [PL]

“Angajatul care era bolnav şi faptul că prima informaţie care am primit-o a fost aceea că toate excursiile sunt vândute până la sfârşitul lui noiembrie.” [PL]

“Angajaţii ar trebui să poarte uniforme cu logo-ul companiei sau cel puţin ecusoane cu numele, astfel încât clienţii să ştie cu cine poartă o comversaţie.” [BG]

„Prea multă hârţogăraie pe birou” [BG]

“Graffiti-ul din exterior ar trebui curăţat” [HU]

“Ar trebui să existe câteva spaţii de parcare pentru clienţi” [SK]

“Comunicare slabă cu clienţii” [SK]

“Atitudine îndreptată către client: indiferenţă” [RO]

La sfârşit, două situaţii nu întâmplătoare dar amuzante în acelaş timp:

„Când am intrat în agenţie nu am văzut nici un angajat. La salutul meu, o angajată a apărut de sub birou, m-a salutat şi m-a întrebat cu ce mă poate ajuta.” [PL]

sau:

“După ce am privit ofertele de afară, m-am decis să intru. Din păcate uşa era închisă, cu toate că un angajat era înăuntru.Pe uşă nu era nici un semn cu privire la acestă situaţie ex.:Închis. Aşa că m-am decis să mă mai uit încă odată la ofertele de afară. Subit uşa s-a deschis şi am putut intra în agenţie (…)

La sfârşitul vizitei mele, după ce am părăsit agenţia, uşa a fost din nou închisă pe dinăuntru.” [PL]



[1] In Octombrie 2009  şi în Februarie – Martie 2010 au fost realizate studii la cele mai mari ÅŸi mai cunoscute agenÅ£ii de turism din 6 ţări din Europa Centrală: Buglaria, Republica Cehă, Polonia, România, Slovacia ÅŸi Ungaria. ÃŽn fiecare Å£ară, cele mai mari ÅŸi cele mai cunoscute agenÅ£ii de turism au fost alese să fie evaluate.